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Livre blanc sur les avis et l’e-réputation dans la restauration

Par Thierry Poupard

Ce livre blanc traite des avis postés par les clients sur des sites Internet s’adresse à tout le monde mais concerne en particulier l’ensemble des restaurateurs. Il y a ceux qui sont pour et ceux qui sont contre, mais, quel que soit le camp dans lequel on se situe, les avis publiés sur Internet ont pris une importance considérable tant par leur quantité exponentielle que par l’influence qu’ils exercent sur les internautes. En attendant une éventuelle régulation ou une législation en matière d’avis, voici un état des lieux basé sur l’analyse des sites cityvox.fr, tripadvisor.fr et lafourchette.com

Vingt pages d’analyse et de conseils aux restaurateurs, en pdf téléchargeables GRATUITEMENT en un clic ici : LES AVIS SUR INTERNET APPLIQUES AU MONDE DE LA RESTAURATION

Sommaire :

PRÉAMBULE

CHAPITRE 1 De l’importance des avis sur internet
– De l’Internet de Recherche à l’Internet d’Echange
– Les avis positifs sont une source de développement de l’activité
– Les avis négatifs ne peuvent plus être occultés
– L’e-réputation

CHAPITRE 2 Etat des lieux des avis et de leur gestion
– Tableau synthétique des avis sur CityVox, LaFourchette et TripAdvisor
– Les avis sont aussi un outil de management

CHAPITRE 3 Les avis des internautes sont-ils fiables ?
Comment les avis sont-ils fiabilisés sur les sites ?

CHAPITRE 4 Avis négatifs : ce qu’il convient de faire et ce qu’il faut éviter
– Un avis négatif n’est pas en soi dramatique
– De la liberté d’expression au troll
– Un avis négatif peut être une opportunité
– Comment répondre à un avis négatif

CONCLUSION



Le sujet des avis sur Internet vous intéresse ? Ne manquez alors pas ce précédent article qui compare ceux des experts professionnels dans les guides papier et ceux des clients sur Internet en cliquant ici : AVIS DE CLIENTS OU AVIS D’EXPERTS, AUXQUELS SE FIER

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6 Responses

  1. Pingback : L’impact des avis sur internet dans le domaine de la restauration | E-Réputation

  2. Enrique

    très bon livre blanc, un seul bémol concernant le site lafourchette était un utilisateur régulier de ce site, et aussi un contributeur tant dans les notes concernant le restaurant tant au niveau des commentaires. Les commentaires sont systématiquement non publiés dès qu’ils sont négatifs vis à vis du restaurant. Cela donne une image malheureusement toujours positive du restaurant. Je pense que la note est bien, mais l’avis des utilisateurs est encore plus importante, car elle remonte souvent de petits soucis qui donne une image plus fine qu’une simple note.

  3. Pingback : Livre blanc sur les avis et l’e-reputation dans la restauration | Marketing restauration | Scoop.it

  4. Christian.E

    Bonjour,

    Permettez moi de vous féliciter, pour la qualité et la clarté des informations que vous nous livrez.

    Toutefois, je viens de prendre connaissance de votre document, le livre blanc concernant les avis sur internet.

    Et pour la première fois, vous qui avez une tonalité juste les sujets que vous traitez, j’avoue avoir été surpris
    par l’introduction du chapitre 3 :

    extrait:
    · Comment les avis sont-ils fiabilisés sur les sites ? ·
    On parle souvent de faux avis, d’avis de complaisance, de rémunération en échange
    d’avis positifs, d’avis datant de plusieurs années avant que l’établissement ne change,
    d’avis envoyés en masse par des sociétés aux pratiques douteuses, etc. La certitude
    est que ces pratiques-là n’existent pas sur les trois sites de références étudiés dans ce
    Livre Blanc.

    Ce qui me fait réagir c’est cette dernière phrase concernant la certitude que ces pratiques n’existent pas sur les
    trois sites étudiés.

    En effet, et vous connaissez bien le sujet, la DGCCRF à mené l’enquête concernant Expedia, hôtel.com et le site Tripadvisor parmis d’autres, sur le sujet des faux avis et de certaines pratiques entre autres.
    Certains ont été condamnés en octobre 2011 pour leurs pratiques jugées frauduleuses.

    Tripadvisor, comme d’autres ne présentent à ce jour aucune garantie de fiabilité des avis émis puisque tout un chacun peut y poster librement un avis sans qu’aucune garantie ne puisse être apporté sur l’origine de l’avis (vrai/faux client) seul le site la fourchette.com à pour procédure l’envoie d’un email pour vous demander votre avis après votre visite, ce qui apporte un minimum de ganrantie.

    Tout celà vous le dites dans votre dossier, alors pourquoi cette certitude absolue pour introduction..

    Dans le document publié en sept 2011 on trouve la mention.. réalisé à l’initiative de Citivox, la fourchette.com et Tripadvisor, est ce que la réponse est là ? A l’initiative de.. faut-il lire, financé par.. ?

    Cordialement.

    Christian E.

    1. Merci Christian pour votre commentaire.
      Vous avez raison en ce sens qu’il n’y a pas vraiment de « garantie » d’authenticité à propos des avis, mais je pense que, sur les gros sites qui ont une image et une réputation à préserver ou à défendre, les outils techniques et les modérateurs font correctement leur travail. Mais certains sites sont de véritables passoires. Quant à l’affaire de la DGCCRF je crois qu’il s’agit moins de griefs à propos des avis publiés que de dénoncer certaines pratiques abusives comme, par exemple, signaler qu’un hôtel est complet pour vous renvoyer chez un autre alors qu’il y a de la place.
      Bien cordialement.

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