Twitter As A Service avec Orange

Par Thierry Poupard

Pour changer de la restauration, voici un article qui concerne les Fournisseurs d’Accès Internet. Mais il se situe en plein coeur de la Service Attitude. Je relate une expérience qui m’est arrivée lors d’un dysfonctionnement sérieux de ma connexion à l’internet. Les captures d’écran illustrent la chronologie des échanges que j’ai eus avec Orange. 

Ca commence le jeudi 15 novembre. Depuis deux jours je constate que le débit de ma connexion tourne au ralenti, à une lenteur terrible. Bien sur, à plusieurs reprises, j’ai tout éteint, reconnecté, rebooté… En vain. Or j’ai la chance de disposer du très haut débit de La Fibre depuis plus de 3 ans : téléchargements, uploadings et envois de pièces jointes lourdes à la vitesse de l’éclair. J’appelle le 3900, le service technique d’Orange. La réponse est déconcertante : « il y a un problème national sur le réseau, la panne sera réparée d’ici… la fin de l’année. » Sic. Soit c’est une très mauvaise information, soit la situation est grave. J’envoie un mail à « nous contacter » sur le portail Orange et j’obtiens une réponse encore plus incompréhensible stipulant que je ne peux bénéficier su service La Fibre… Cf. la fenêtre « i » au bas de la copie d’écran ci-dessous. 

Changement de stratégie le lendemain : « j’arrose » Facebook et Internet de messages pour exprimer ma très mauvaise humeur en incluant un maximum de #orange et @orange. Effet quasi immédiat : @Orange_conseil me contacte sur Twitter. Mais leur premier message m’invite à téléphoner au service client. Ma réponse ne se fait pas attendre. 

« Des tests sont en cours », c’est trop vague comme argument. Le même jour :

Au moins, Yan est très polie. Et elle raison, rien ne sert de s’exciter sur son clavier. Pendant ce temps là, mes échanges sur Twitter commencent à être suivis, au moins par un « follower », en fait un grand pro des études de satisfaction client et, qui plus est, un ami. 

Suite du feuilleton le lundi 19. 

Oui, Yan, ré-ouvrez le dossier, ne le classez pas svp. Mon moral est aussi bas que le débit de ma ligne, car je ne compte plus mon activité sur internet et mes envois de mails en secondes ou poignées de minutes mais en demi heures et heures ! Le lendemain, nouveau massage, nouvel échange d’espoir ! Mais la déconvenue fut immédiate.

Trois jours passent. Je fais preuve d’une patience exemplaire et d’une zen attitude surprenante. Pourtant ça marche tellement au ralenti que je préfère communiquer via mon iPhone, déconnecté de la hi-fi, donc de la Livebox et de la Fibre. Je relance Yan le vendredi. 

Heureusement, le besoin de communiquer par internet est moindre le week-end. J’en profite pour passer en mode off line. Et le lundi, comme par miracle : 

Yan est une sage, il me semble. Remarquez, compte tenu de son travail, il vaut mieux. Tous les clients ne sont pas aussi cool que moi. J’en connais qui y serait allé taper le scandale, faire du chantage au changement d’opérateur, menacer d’avertir Que Choisir demander un dédommagement… J’attends donc quelques jours et, comme la Fibre est en mode turbo, j’envoie un dernier message. 

Oui, je la remercie, malgré onze jours de grosse galère. Et avant même ce dénouement, mon ami sur Twitter, Bruno Belbézier et son Art du Service – très proche de la Service Attitude – conclue :

Cette péripétie est le constat que le service client d’Orange bascule du téléphone vers l’internet, que les échanges en 140 signes maximum se poursuivent en continu alors que le suivi téléphonique cesse une fois que l’on a raccroché, que Yan (et ses collègues d’ @Orange_conseil, je suppose) s’est révélée efficace quand la qualité de la réponse varie selon l’interlocuteur ou l’interlocutrice au bout du fil. Etant sans doute l’un des clients historiques d’Orange (je me me demande si Yan le savait ?..), avec plus de quinze ans d’ancienneté, je n’en attendais pas moins !  L’autre constat est que la connexion internet, c’est comme l’eau ou l’électricité : c’est lorsque l’on en est privé que l’on se rend compte de son caractère indispensable. Un incident s’était déjà produit sur ma ligne, il s’agissait d’une coupure locale, dans le quartier ? Moins grave car les techniciens sont intervenus et ont pu réparer dans la journée, mais plus grave car la coupure était totale. Heureusement, la brasserie du coin a une connexion wi-fi gratuite… 

Conclusion : toutes les entreprises dont les produits nécessitent une assistance ou un service technique devraient utiliser Twitter (ou Facebook, mais beaucoup moins instantané) pour communiquer, répondre, venir en aide à leurs clients pour, ainsi, leur donner satisfaction et renforcer leur fidélité. 

PS. Je m’aperçois que je n’en suis pas à mon premier article sur Orange et le service client : comment rater ou réussir une vente (juin 2010) et Service client FAI Orange, bravo ! (mai 2009). 

 

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