Par Thierry Poupard
Mercredi 21 septembre 2011. J’ai passé une partie de ma matinée au siège de Groupon France, à la demande du directeur des Relations Publiques, accompagné d’un responsable des analyses et des chiffres. Pas d’hôtesse d’accueil derrière le bureau dédié, mais bon… Visite du site et des différents départements, tout se passe là, rien n’est externalisé. Trois cents personnes sur un immense plateau, 150 commerciaux sur le terrain. Une moyenne de 120 deals quotidiens à gérer.
La mauvaise E-réputation de Groupon
Curieusement, Groupon est entré en contact avec moi et a souhaité me rencontrer à la suite des différents articles que j’ai écrits ici sur mon blog. Démarche louable, me suis-je dit : vouloir échanger avec un blogueur plutôt critique à leur égard. Je dis « curieusement » parce que, compte tenu du very bad buzz que Groupon génère, je leur ai fait le reproche de rester sourds aux critiques de beaucoup de professionnels, de clients, de journalistes sur tellement de blogs. Et peu d’échanges sur Facebook où leur page « Paris » compte 47 000 fans (300 000 sur leur différentes pages françaises). Ma conclusion : ce n’est pas une société communicante, c’est certain et elle devrait bien s’octroyer les services d’un ou d’une Community Manager de talent ne serait-ce que pour dialoguer.
Un leader mondial ne peut pas avoir que tort
A part cette image très négative, il n’est pas possible de rejeter d’un revers de la main une société qui a connu une croissance plus rapide encore que celle de Google et dont la valorisation est de 20 milliards de dollars (La Tribune – 15/09/2011). Remarquez, celle-ci est très variable selon les sources… Ayant toutes les alertes et abonnements nécessaires, je vois défiler quotidiennement les deals pour, en majorité, des salons de coiffure et de soins du corps, pour des salles de fitness et des cures d’amincissement, pour ceci et cela et, toujours pour des restaurants. Si Groupon était une catastrophe absolue, il y a longtemps qu’il n’y aurait plus aucun partenaire, plus aucune offre, surtout en restauration où ce type d’opération est le plus délicat. En effet, dans une enquête très récente plutôt positive pour Groupon publiée par L’Expansion, seulement 14% des restaurants et 23% des commerces estiment avoir gagné de l’argent avec Groupon.
Avant de se lancer, établir un diagnostic
Pour la restauration je maintiens, après cette visite, mon point de vue sur l’utilisation de Groupon : faire preuve d’une extrême prudence et, dans le doute, s’abstenir. Pourquoi ? Parce que certains restaurateurs – et bien d’autres commerçants – s’imaginent qu’une opération à -50% va attirer de nouveaux clients et augmenter le taux d’occupation de la salle qui est désespérément trop faible. Mais le patron a-t-il cherché les VRAIES raisons de ce manque de fréquentation, a-t-il établit un VRAI diagnostic de son activité ? Imaginons que ce soit la qualité ou la propreté qui soient défaillants ; en quoi une opération Groupon peut-elle palier à cette faiblesse ? Au contraire, elle ne va servir qu’à l’amplifier. Et c’est bien là le problème : vouloir faire une promotion sans être capable de savoir si elle a des chances de résoudre un problème qui n’a même pas été identifié. Un peu comme ces commerçants qui s’imaginent qu’un programme de fidélité va les sauver alors qu’ils ne se rendent pas compte que l’accueil et le service sont déplorables. Faire une opération de type Groupon ce n’est pas faire de la comptabilité mais du marketing, c’est rechercher ce qui est bon pour inciter le client à venir, revenir, revenir plus souvent, revenir en groupe. Le préalable pour y parvenir est que la totalité des paramètres d’activité (accueil, service, qualité/prix, quantité/prix, propreté, hygiène, ambiance, confort) soit au top.
La suite de l’article est à paraître demain, jeudi 22 septembre.
Chapitres :
Fixer sérieusement un objectif
Faire une simulation toute aussi sérieuse
Essayer de mesurer
Conclusion : go or no-go ?
