Je viens de terminer la lecture de « L’Entreprise du Bonheur » (LeDuc Editions, sept. 2011) de Tony Hsieh, P-DG et co-fondateur de Zappos, le plus grand site de vente en ligne de chaussures, vêtements et accessoires aux Etats Unis. En soi, être le plus gros site marchand de son secteur d’activité ne présente pas grand intérêt ; le côté passionnant de cette société c’est de pousser le service client à un niveau de prestations constamment amélioré lui permettant, ainsi, de maintenir son avance sur la concurrence. Et pour ce faire, l’entreprise a développé dix valeurs dont nombre sont dédiées à la responsabilisation, au développement individuel et au bien-être des employés, à tous les échelons. Ce qui est hors du commun chez Zappos, c’est la capacité à prendre des décisions qui placent systématiquement le client en priorité, devant la perspective de profit à court terme. Investissez dans vos clients et vos employés, les profits suivront mécaniquement semble nous dire ce dirigeant ! Plutôt rare, non ? Je me suis demandé quelle pourrait-être la transposition du « système Zappos » au secteur de la restauration.

APPUYEZ-VOUS SUR DES VALEURS ET AGISSEZ SELON VOTRE CULTURE

Je ne pense pas que de nombreux restaurateurs indépendants aient écrit ne serait-ce qu’une ou deux valeurs sur une feuille de papier pour les partager avec le personnel. Si on leur demande, alors on tombe dans de grandes platitudes : « des produits de qualité, un accueil chaleureux, un service irréprochable, des prix bien étudiés, bla, bla, bla… » Au mieux, les bases du métier. Quant aux chaînes, elles ont toutes, quelque part, rangé sur une étagère poussiéreuse, un fascicule des valeurs auxquelles personne ne se réfère plus tant les phrases y sont insipides et d’une banalité affligeante, comme « chez nous, le client est roi »… Je caricature à peine, franchement, combien d’indépendants et de chaînes ont mis au point et utilisent au quotidien des mots et des phrases qui qualifient leur manière (différente) d’exercer le métier de restaurateur. Et en quoi cela peut-il être bénéfique pour le client ? Et comment cela peut-il profiter au restaurant ?

IMPLIQUEZ LE PERSONNEL DES LE RECRUTEMENT

Le personnel fait partie intégrante, voir dominante de votre organisation parce que la restauration est avant tout un métier de service dont l’activité s’avère être de proposer des repas. Et non l’inverse. A trop dire « je fais des plats que je sers aux client » seul le produit prime, alors, qu’aujourd’hui, le consommateur se préoccupant moins de ce qu’il mange que de l’intégration des repas dans son mode de vie, il faut inverser les valeurs et placer le client en tête : « mon métier consiste à accueillir des clients à qui je sers des plats ». Un restaurateur qui a fait de l’accueil des clients une valeur centrale, doit partager cette conviction avec son personnel et s’en servir comme filtre préalable à toute embauche. L’expérience passée est secondaire car il est toujours facile, pour une personne motivée, d’apprendre à servir des plats. Mais si elle n’a pas la culture du client, ce sera assurément une mauvaise serveuse ou un mauvais serveur.

GARDEZ UNE LONGUEUR D’AVANCE SUR LES COPIEURS

Quel que soit le secteur d’activité, de tous temps, les marques et enseignes se copient les unes les autres. C’est encore plus exacerbé de nos jours et il est rare de conserver bien longtemps une différence, une spécificité ou un avantage concurrentiel. Pour un restaurant aussi, tout est copiable : les produits, les prix et les offres promotionnelles, le décor, l’ambiance, les tenues, la Wi-Fi gratuite, le service voiturier, le site internet, etc. Mais il n’y a qu’une chose que vos concurrents ne peuvent s’approprier, c’est le sens de l’accueil, la disponibilité, l’efficacité, la prévenance, l’anticipation, la courtoisie… de votre personnel envers la clientèle. Pas copiable parce que le service client est quelque chose qui se pratique de haut en bas : si le personnel est bon, c’est que le patron l’est également et lui a délivré sa culture. Inversement, un concurrent dont les employés n’ont pas le sens du client ne vous rattrapera jamais car son patron ne l’a inscrit ni dans ses gènes ni dans ses valeurs. Ne perdons pas de vue que l’accueil – service est le troisième critère dans le choix d’un restaurant et que, toutes choses étant égales par ailleurs, un client choisira un établissement où il est bien accueilli et servi car cela contribue à lui faire vivre une « expérience » positive.

FIDELISEZ VOTRE CLIENTELE, SURPRENEZ-LA

Zappos a fait muer sa banale dénomination de « service client », en originale « service de fidélisation de la clientèle ». La distinction est enfin faite entre le recrutement de nouveaux clients et la fidélisation des anciens. Pour les recruter, il existe des outils et des techniques, et la prestation n’a pas juste pour fonction de servir le client mais de le fidéliser. Il en va exactement de même pour un restaurateur ou un hôtelier. Mais qu’est-ce qui peut donc fidéliser un client ? Le surprendre – agréablement – et, ainsi, ajouter de la valeur à son expérience. Hum… Prenons l’exemple de deux restaurants. Le premier annonce que pour une réservation passée avant telle heure, une coupe de champagne sera offerte parce qu’il souhaite commencer à remplir sa salle assez tôt. Un client se prend bien évidemment au jeu. Or, lorsqu’une fois installé on lui apporte la dite coupe, il est content, mais sans plus parce qu’il s’y attendait puisque le restaurateur s’y était engagé. Sans surprise le plaisir est limité. Le second restaurant n’annonce rien de tel mais, pour un prétexte ou un autre, offre une coupe de champagne à un client qui vient de s’installer. L’effet sera tout autre chez ce dernier, son plaisir sera décuplé face à cette attention totalement imprévue. Elle restera gravée dans son souvenir, l’incitera à revenir, lui fera en parler à son entourage.  Fidélisation plus recrutement, bingo ! 

L’abus d’alcool est dangereux, à consommer avec modération 

Quelques exemples de prestations qui vont surprendre le client :

• Offrir un apéritif au bar à un client qui attend qu’une table se libère n’est pas si répandu alors que c’est un formidable moyen de rendre cette attente beaucoup plus agréable et de donner une première impression positive du restaurant avant même que le client ne soit installé. 
• Servir les apéritifs en dosages généreux plutôt qu’en utilisant le dé à coudre qui donne de votre établissement une image de mesquinerie. Dites-vous bien que celui qui commande un Irish Whiskey est un amateur qui a une envie ; alors faites-lui plaisir, donnez-lui quelques gorgées de bonheur en plus, surprenez-le là où vos concurrents répondent tout juste à sa demande comme des robots calculateurs ! Vous l’aurez mis dans de bonnes dispositions pour commander. 
• Une fois servi, laisser sur la table la bouteille du digestif que vous a commandé  un client, sous entendu : reprenez-en, faites-vous plaisir. 
• Au petit déjeuner en hôtel, servez – sans l’inscrire sur la carte ni en avertir la clientèle – des œufs à la coque provenant de la ferme voisine en joignant sur le plateau ou sur la table une étiquette mentionnant ce fournisseur de qualité alors que le client n’espérait que des œufs du supermarché. Le plaisir gustatif sera supérieur et celui psychologique également. 
• Lorsque votre restaurant est complet, au client qui téléphone pour réserver, recommandez lui un confrère tout près pour ne pas le laisser en panne et à celui qui se présente à l’entrée, faites de même, mais appelez votre confrère pour qu’il lui offre un apéritif de votre part dès son arrivée. Ils vous remercieront en pensée, mais pas uniquement, car votre geste les aura marqués et, la prochaine fois, c’est certain, ils réserveront plus tôt chez vous pour être sur d’y avoir une place.
• A l’hôtelier dont l’établissement est sans restaurant, passez un accord avec un ou deux restaurateurs locaux qui sont capables de livrer et d’assurer un room service que vous ne pouvez offrir.
• Dans un restaurant rapide à service au comptoir, en dehors des rush, proposer au client qui a commandé et payé, d’aller s’installer et de lui apporter son plateau. Il sera scotché par ce « service plus » totalement inattendu ! 

Dans la recherche des multiples occasions de surprendre le client il y existe bien d’autres exemples, à vous de les trouver. Et interrogez votre personnel qui est contact permanent avec la clientèle, lui aussi a des idées qu’il peut faire remonter et partager. Et faites le calcul entre la perte de quelques centilitres d’alcool offerts par rapport au gain occasionné par un accroissement de la fréquence de visite d’un client très satisfait. L’enseignement à retirer de cette approche d’un service supérieur aux attentes, aux conventions et au statu quo est qu’il faut savoir investir un tant soit peu, autrement dit penser au futur, construire son CA et ses revenus sur le moyen terme parce que, l’important n’est pas le gain marginal de fin de journée, mais la construction, la pérennité et la valorisation de l’entreprise. Par ailleurs, la fidélité de la clientèle est un atout majeur en période de conjoncture difficile car un client qui doit réduire le nombre total de visites qu’il effectue au restaurant maintiendra celles dans les endroits où il a le meilleur service. Si vous êtes un patron à la fois exigeant et généreux, si votre client est au cœur de vos préoccupations, si vous visez l’excellence dans le service pour fidéliser la clientèle, si votre personnel y œuvre sans relâche et est récompensé pour cela, alors vous êtes en train de créer le restaurant du bonheur ! 

N’hésitez pas pas à aimer, commenter, diffuser avec des boutons sous la fenêtre réservée aux commentaires ou par le moyen que vous préférez. Rejoignez Service Attitude sur sa page Facebook et son compte Twitter 

Il existe une expression, désormais tombée en désuétude, qui stipulait que l’habit ne faisait pas le moine. Rien n’était plus faux, en fait. Car, à moins de jouer un rôle ou d’usurper l’identité d’un personnage, chacun se vêt à titre individuel d’une manière relativement en adéquation avec sa personnalité. Mais lorsqu’il s’agit du personnel en entreprise de commerce, le sujet devient beaucoup plus complexe.  

En effet, comment une tenue vestimentaire « collective » peut-elle être adaptée au style et à l’allure de chaque individu qui la porte ? Et puis, force est de constater que beaucoup de restaurateurs réfléchissent plus en termes de praticité et de prix qu’en termes de look, d’allure et, surtout, d’harmonie avec le restaurant. Ils choisissent une tenue sur le catalogue d’un fournisseur qui, bien évidemment, ne connaît rien sur l’établissement. C’est ainsi que l’on voit trop souvent des uniformes aux couleurs trop sombres dans un lieu flashy, des vêtements peu saillants ou, pire, trop grands ou trop petits (par souci d’économie, on a acheté en taille unique !), des hauts et des bas harmonisés mais des chaussures et des chaussettes totalement dépareillées. Ou alors, il n’y a pas de tenue imposée et le personnel est libre de se vêtir comme il le souhaite. Bonjour l’image ! …/…

A titre d’exemple, voici les photos de deux équipières, à gauche chez EXKi, à droite chez Cojean. Deux chaînes de restauration rapide de qualité, assez proches en termes d’offre produits (bio, fraîcheur, fabrication quotidienne…) mais si différentes au niveau des tenues du personnel en salle. 

La suite est à lire dans la newsletter de snacking.fr 

Rejoignez Service Attitude sur Facebook et sur Twitter 

Lorsque j’ai entendu parlé du McBaguette, j’ai plus focalisé sur son nom que sur sa composition. D’où ma grande surprise et quelques commentaires dubitatifs sur un ou deux blogs : quoi, un sandwich baguette chez McDo ? Quelle place pour un tel produit chez le roi du hamburger, quelle légitimité, quelle stratégie, etc ? Un peu comme si Pomme de Pain ou La Mie Câline sortaient le Real New York Burger ! Mon doute fut d’autant plus fort que j’ai toujours respecté cette marque pour la solidité et la cohérence de son marketing, surtout en France. Fatalement, j’en ai acheté un. 

Ouf, rassuré. En fait, il s’agit, ni plus ni moins d’un burger : deux tranches de pain, dessus-dessous, deux steaks hachés, deux tranches d’emmental suffisamment épaisses, de la laitue iceberg et un peu de sauce moutarde. Rien que des ingrédients français, ce qui est un bon choix sans être nouveau pour McDonald’s. J’allais oublier, l’ensemble est chaud. 

Dégustation : pas mauvais du tout, un peu sec, un peu fade, mais le pain n’a franchement rien à envier aux chaînes de sandwicheries industrielles qui se proclament de la restauration rapide « à la française ». Il a un bon aspect, une cuisson convenable et il est presque croustillant. Finalement, c’est juste un long burger francisé au niveau du pain. Mais n’existe-t-il pas, chez nous depuis des décennies, le très frenchy hot dog baguette ? Et le chef triplement étoilé Yannick Alléno, grand amateur des hot dogs de rue américains, vient d’en lancer sa propre version qui comble de plaisir le New York Times. Fusion food, mondialisation, imbrication des cultures culinaires, on n’y échappe pas, mais le souhaite-t-on ? 

Avant de le connaître, je ne prédisais pas un grand avenir à ce McBaguette – qui est en test pendant plusieurs mois – car je le voyais comme une diversification hasardeuse, un produit anti stratégique avec pour objectif fallacieux d’aller recruter des consommateurs du sempiternel et insipide jambon-beurre. Rien de tel, c’est la continuité de l’adaptation locale de McDonald’s via une extension de gamme tout à fait logique avec un produit, l’avenir le dira, sans doute adapté au goût des Français. Mais pas nécessairement à celui des burger lovers… 

Rejoignez Service Attitude sur Facebook et sur Twitter 

Restaurateurs, parce que vous n’avez pas le temps de vous occuper d’autre chose que de votre activité principale, parce que vous n’êtes ni un geek ni un bloggeur, parce que l’internet c’est une jungle où rodent des prédateurs, parce qu’il faut travailler le contenu des messages pour être pertinent et séduire, parce qu’un prestataire extérieur ne coûte pas si cher, parce que…

Voici cinq bonnes raisons pour lesquelles vous devez externaliser votre gestion de l’internet et des réseaux sociaux.

L’article est à lire sur la newsletter N° 19 de snacking.fr

Et si vous avez raté mon précédent article, il est ici : comment bien réagir aux avis négatifs

Rejoignez Service Attitude sur Facebook et suivez Service Attitude sur Twitter

A la suite de mon échange de mails du 28 mars dernier avec une restauratrice indépendante relaté dans cet article « réagir aux avis négatifs d’internautes pour les restaurants » que je vous conseille de lire préalablement à celui-ci, le feuilleton a continué et je relate aujourd’hui la suite de cette « affaire ».

Cette restauratrice a suivi l’ensemble de mes recommandations, ce qui devrait lui permettre de mieux manager les avis à l’avenir, mais, dans les jours qui ont suivi, il y a eu du nouveau.

Un avis positif a été posté le 29 mars sur l’Internaute mais trois avis négatifs également. Ces trois là avaient les caractéristiques suivantes :

• Des pseudos curieux qui, en recherchant sur Google, soit ne mènent à rien, soit renvoient sur un profil Facebook douteux : un type qui n’a que huit « amis » et dont la photo ne dit rien à la restauratrice.
• Les trois avis sont juste dénigrants, sans aucun argument ou fait précis tendant à prouver que les visites étaient bien réelles.
• Les trois avis ont été émis via iPhone le même jour, donc pouvant provenir du même auteur.
• Et pire, un avis a été posté deux fois de suite, à quelques minutes d’intervalle par le même auteur.

Ce qui est assez troublant c’est que, lorsque l’on poste un avis, on laisse toujours une trace sur Google. Il s’agit manifestement de faux pseudos, de noms empruntés. Autre sujet de fâcherie, les deux avis négatifs simultanés ont fait perdre une étoile à l’établissement dans le classement de l’Internaute.

A l’évidence, ce site est une passoire qui laisse mettre en ligne n’importe quoi. Deux fois le même avis, c’est inadmissible ! Après m’être assuré auprès de la restauratrice qu’il n’y avait pas eut de licenciement de personnel récemment, car cela entraine souvent des vengeances sur internet, il était temps de passer à la vitesse supérieure.

Je conseille donc à la restauratrice d’entrer en contact avec l’Internaute et de leur transmettre les noms/pseudos en question, de mentionner les avis concernés en précisant qu’ils sont très similaires, dénigrants, non argumentés, des attaques personnelles contre le chef, de leur dire qu’elle suspecte un concurrent et de le citer. Elle demandera également de vérifier les adresses IP de ces avis et précisera que le profil de X… ne donne aucun résultat sur Google ce qui n’est pas normal et qu’il s’agit manifestement un faux profil. 

Le site de l’Internaute est facilement joignable par les restaurateurs sur des points précis mais, curieusement, aucune rubrique n’est dédiée à ce genre de problème. Bref, la restauratrice envoie un e-mail à partir de sa fiche contact restaurant en relatant les faits tels que je les lui ai indiqués.

Face à l’évidence, la réponse le l’Internaute a pris cinq jours (quand même) mais elle était claire :

« Bonjour, après étude, les trois avis ont été supprimés. Nous allons étudier l’établissement que vous mentionnez. Cordialement, l’équipe restaurant. »

Si tel n’avait pas été le cas, il y avait la solution de désinscrire le restaurant de ce site et d’alerter l’UFC Que Choisir… 

Et la restauratrice de m’envoyer ce mail : « … et je vous remercie infiniment pour votre aide et vos conseils qui ont été très efficaces. » Ca fait plaisir ! 

Fin (provisoire ?) de l’épisode. La conclusion est qu’il est impératif de faire une veille sur les sites où sont postés des avis. Dommage que je n’ai pas étudié l’Internaute dans mon Livre Blanc des Avis Appliqués à la Restauration, car il est clair que ce site n’a pas de modérateur contrairement à Tripadvisor, CityVox et La Fourchette qui, en plus, ont un service (téléphone ou e-mail) permettant aux établissements de les contacter. Parce que, malgré tout, des avis « non authentiques » peuvent passer à travers les mailles. Il est important de préciser que seul www.lafourchette.com a mis en place un système qui exclue a priori les faux avis puisqu’il est impossible d’en poster directement sur le site, cela ne pouvant se faire qu’après réception d’un e-mail consécutif à une visite qui donne accès à un lien qui permet de valider que l’auteur de l’article est bien la personne qui a effectué la réservation.

Dans cette jungle de l’internet, des réseau sociaux et des avis de clients, je propose aux restaurateurs indépendants qui sont un peu perdus et n’ont pas de temps à consacrer à cela un programme complet de formation + création et mise en place des outils + suivi et gestion de l’ensemble. Si vous êtes intéressé, prenez contact avec moi par e-mail tp@service-attitude.com je vous donnerai tous les détails.

Restauratrices et restaurateurs, n’hésitez pas à commenter cet article et à faire part de vos expériences vécues au sujet des avis postés sur votre établissement. 

Rejoignez service-attitude sur Facebook 

Ce matin, mercredi 28 mars, je suis contacté par un restaurateur inquiet d’avis négatifs récemment postés sur des sites. Je relate ci-dessous cet échange (les noms des personnes et de l’établissement ont été occultés). 

- Bonjour Monsieur Poupard 

Mon mari et moi sommes restaurateurs à… et, au cours du mois de mars j’ai vu sur les sites les plus utilisés – Tripadivisor, l’Internaute et les Pages Jaunes – une avalanche de critiques négatives. Pourriez-vous, si vous avez le temps, me donner votre avis sur ce problème ?

Je tiens systématiquement compte des avis postés mais je ne peux croire qu’en un laps de temps aussi court nous ayons pu mécontenter autant de gens. Les critiques tournent au ridicule : j’ai tout d’abord été visée et maintenant c’est au tour de mon mari qualifié de « chef prétentieux ». Même si je soupçonne un de nos « collègues » je n’ai aucune preuve et peut être même n’y est il pour rien du tout.

Que peut-on faire contre ça ? Il est évident que vis à vis de la clientèle de passage tout cela va finir par être très négatif et, même en prenant du recul, cela nous affecte

J’en profite pour vous remercier du temps que vous consacrez sur votre page Service Attitude sur Facebook : je ne manque jamais de lire vos articles.

Cordialement  

-  Bonjour Madame. 

Je vous remercie d’avoir pris contact avec moi. 

Je suis allé voir ces sites :

• Sur Tripadvisor, votre restaurant est 4è sur 57 avec 4 étoiles sur 5. Il est recommandé par 81% des avis. Les 3 avis négatifs de mars portent surtout sur le mauvais accueil et la froideur de la « patronne ». 
• Sur l’Internaute, votre établissement occupe la 7è place au nombre de votes, sa note est de 4 étoiles sur 5, comme les 6 premiers et les deux avis négatifs visent le chef, votre mari, ceux-ci ayant été postés en mars également. 
• Sur les Pages jaunes, vous avez 6 avis et une note de 4 étoiles sur 5, les meilleurs établissements en ayant 4,5 ou 5. Mais il y a très peu d’avis pour chaque restaurant sur ce site. L’unique avis négatif posté en mars à votre encontre utilise les termes « moyen, banal, cher » et conclue par une attaque personnelle et gratuite (car n’ayant aucun lien avec l’accueil, le service, les plats ou les prix, le décor…) contre le chef. 
• J’ai également visité Cityvox : il n’y a pas d’avis, juste la fiche de votre restaurant.
• Et sur lafourchette.com, il y a 39 avis (ce qui est beaucoup) avec une note globale de 8,3 / 10 qualifiée d’ « excellent » par le site. Un seul avis a été déposé ce mois-ci mais l’auteur a juste coché les notes par critère sans commenter.

Comme les six derniers avis en questions sont tous négatifs l’internaute lambda qui va les lire peut effectivement se poser la question d’un éventuel « relâchement »… Mais il est curieux que ces 6 avis (pas une avalanche quand même…) aient été postés dans les quinze derniers jours. Et, encore plus bizarre, il y en 3 contre vous et 2 contre votre mari, pas diffamatoires mais dénigrants. Cela est très suspect. 

Hypothèses :

• Soit vous avez effectivement été désagréable récemment à deux ou trois reprises. Mais beaucoup d’avis antérieurs font l’éloge de votre accueil et quid des critiques sur le chef puisque, je suppose, il est en cuisine ? 
• Soit vous avez reçu des clients qui sont des emmerdeurs patentés ; il y en a qui sont d’éternels insatisfaits et qui ne postent que des avis négatifs pour tout et sur tout. 
• Soit c’est une attaque d’un concurrent via des compères. 

Je pencherais plutôt pour cette dernière hypothèse compte-tenu que 5 sur les 6 avis sont des attaques d’ordre personnel et pas vraiment argumentées de faits tangibles. Mais il est impossible de le savoir. 

Mes conseils, déjà prodigués il y a presque un an dans ce Livre Blanc des Avis Appliqués à la Restauration, adaptés ici pour vous :

• Répondez à tous les avis – positifs et négatifs – en faisant court, du type : « j’ai bien pris note, je vous en remercie, j’en suis désolé et j’y ai ou je vais y remédier ». Si votre réponse est trop longue elle donne plus d’importance au problème qu’il ne mérite et la réponse sera plus visible que l’avis. L’impact de vos réponses est très positif en termes d’image : le visiteur du site les lisant se dira : « voilà un restaurant qui communique et prend soin de répondre à tous ses clients ». 
• A un avis négatif, vous pouvez répondre : « Je ne me souviens pas de votre visite, vous auriez du me signaler cet incident lorsque vous étiez présent… » Ca sème un doute sur l’authenticité de la critique et l’honnêteté de son auteur. 
• Dans la réponse sur le site, demandez à l’auteur de l’avis de vous envoyer son adresse e-mail pour lui répondre plus amplement et mettez la vôtre en bas de la réponse en fin de message. Il n’aura qu’à la copier ce qui ira plus vite. 
• N’écrivez surtout pas dans votre réponse sur le site que vous allez proposer un dédommagement ou un bon cadeau. Sinon, les petits malins vont se dire qu’il suffit de poster un avis négatif pour bénéficier aussi d’une offre. C’est par e-mail que l’offre de dédommagement sera proposée.  
• Il est toujours possible d’entrer en contact avec les services clients des sites d’avis pour leur demander de vérifier les adresses IP des avis incriminés afin de voir si, éventuellement, ils proviendraient d’un même ordinateur, donc d’une même personne. Mais ils ne sont pas toujours faciles à joindre et la probabilité est forte que leur réponse soit de ne pas vous affoler pour si peu d’avis négatifs. Et ne leur demandez pas de les retirer, ils ne le font qu’en cas de mensonge flagrant que vous devrez prouver ou de diffamation. 
• Encouragez quelques amis ou bons clients (jamais vous ni votre famille) ou juste un client inconnu / de passage qui a l’air satisfait de sa visite à poster des avis (positifs, néanmoins pas dithyrambiques) afin que ce soient les derniers postés sur les sites et qu’ils apparaissent en haut de liste. 
• Relevez les dates et les pseudos utilisés pour ces avis négatifs. Créer des alertes Google avec le nom de votre restaurant associé à d’autres termes qualifiant : nom + restaurant + ville, nom + restaurant + type de cuisine, etc. Enfin, faites la veille sur les sites d’avis au moins une fois par semaine. 

N’hésitez pas à me demander à nouveau conseil et si votre métier de restaurateur ne vous laisse pas le temps de vous occuper de tout cela et d’entretenir l’e-réputation de votre établissement, je peux m’en charger.

Cordialement 

P.S. Depuis ce jour, de nouveaux éléments sont intervenus pour parvenir à une conclusion, provisoire. Je vais relater cela dans un nouvel article mis en ligne ici : Restaurateurs, comment bien réagir aux avis négatifs (épisode 2) ? 

Il ne s’agit pas d’appliquer les principes éculés du restaurateur qui « connaît son métier » mais de se placer du côté du client et de rechercher ce qui, pour lui, serait une source de satisfaction nouvelle, une incitation à plus de visites. Dans un autre secteur économique Steve jobs avait dit « THINK DIFFERENT »… Tout d’abord, l’offre doit être adaptée car peu de gens mangent un steak frites à 10h ou à 16h. Le service également ; impérativement rapide pendant le déjeuner, il est souhaitable qu’il soit plus détendu le soir. Faire varier l’ambiance en modulant l’éclairage et la musique est aussi recommandé. 

La suite de l’article et les suggestions sur ce qu’il est possible et souhaitable de mettre en place ici : snacking.fr 

Rejoignez Service Attitude sur Facebook et sur Twitter : un lien par jour sur un sujet relatif au service, à la restauration.

La palme de la créativité revient à Quick pour ses produits, lancés à l’occasion de la sortie en version 3D de Star Wars, dont le « Dark Vador Burger » avec son pain carrément noir qui a déjà suscité un buzz absolument gigantesque.

L’article est sur la newsletter de snacking.fr Bonne lecture ! 

Rejoignez les presque 600 fans de Service-Attitude sur Facebook  

En fait Burger King n’a pas de réel besoin de construire sa notoriété ni même, sans doute, de peaufiner son image : les parisiens de plus de quarante ans auront pu se régaler de Whoppers jusqu’en 1997 et tous ceux qui sont allés à Londres, Barcelone et ailleurs ou ont débarqué dans un aéroport américain, n’ont pas pu rater la forte présence de la chaîne. Ne revenons pas sur les raisons de l’échec français de Burger King qui ont été largement commentées et interrogeons-nous plutôt sur l’intérêt de l’enseigne à tenter une réimplantation sur le marché français, sur les chances de succès et sur l’impact que cela peut avoir sur le marché de la restauration rapide et sur le consommateur.

La suite sera mise en ligne jeudi 19 janvier dans la newsletter N°13 de snacking.fr

La suite est à lire dans la newsletter N° 11 de snacking.fr