Service Attitude

Les pains, facteur de créativité trop souvent négligé

Thierry Poupard — Thu, 16 Feb 2012 12:09:32 +0000

Le salon Sandwich & Snack Show est l’occasion de se pencher sur l’offre de pains dans la restauration en générale et rapide en particulier. Or force est de constater que celle-ci n’évolue que très lentement et que l’on voit à peu près toujours mes mêmes pains partout…/…

La palme de la créativité revient à Quick pour ses produits, lancés à l’occasion de la sortie en version 3D de Star Wars, dont le « Dark Vador Burger » avec son pain carrément noir qui a déjà suscité un buzz absolument gigantesque.

L’article est sur la newsletter de snacking.fr Bonne lecture !

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Que penser du retour de Burger King en France ?

Thierry Poupard — Mon, 16 Jan 2012 17:17:43 +0000

Bien au-delà du microcosme de la restauration dont le consommateur n’a que faire, circule depuis plusieurs mois la rumeur du retour de Burger King en France. Que faut-il en penser, mis à part ce gros buzz qui agite la blogosphère ?

En fait Burger King n’a pas de réel besoin de construire sa notoriété ni même, sans doute, de peaufiner son image : les parisiens de plus de quarante ans auront pu se régaler de Whoppers jusqu’en 1997 et tous ceux qui sont allés à Londres, Barcelone et ailleurs ou ont débarqué dans un aéroport américain, n’ont pas pu rater la forte présence de la chaîne. Ne revenons pas sur les raisons de l’échec français de Burger King qui ont été largement commentées et interrogeons-nous plutôt sur l’intérêt de l’enseigne à tenter une réimplantation sur le marché français, sur les chances de succès et sur l’impact que cela peut avoir sur le marché de la restauration rapide et sur le consommateur.

La suite sera mise en ligne jeudi 19 janvier dans la newsletter N°13 de snacking.fr

Restauration rapide ne doit pas rimer avec service bâclé

Thierry Poupard — Thu, 22 Dec 2011 16:18:48 +0000

Lorsque la fréquentation est élevée il est difficile de faire comprendre qu’il est nécessaire d’améliorer la qualité de l’accueil et du service, mais lorsqu’elle chute le sujet devient un enjeu vital. Et ce n’est pas réservé à telle ou telle catégorie, mais concerne bien tous les commerces, et la restauration rapide ne doit pas rester en plan. Dans ce secteur l’échange entre le personnel de service (qui se fait au comptoir dans la majorité des établissements) et le client est succinct et très bref. C’est en soi l’unique raison d’être parfait parce que, contrairement à la restauration avec service à table, il n’y a pas d’autres occasions de se rattraper car l’échange se déroule en une séquence décomposée en différents moments.

La suite est à lire dans la newsletter N° 11 de snacking.fr

L’accueil service désormais en double dimension, réelle et virtuelle

Thierry Poupard — Sun, 27 Nov 2011 17:07:30 +0000

Par Béatrice Dogor Di Nuzzo, Docteur en Sciences de Gestion (Université de Sophia Antipolis), professeur de marketing hôtelier, auteur de « L’accueil : un métier » et « Le management de la motivation » et Thierry Poupard

Jusqu’au siècle dernier, lorsque l’on parlait d’accueil et de service on pensait immédiatement à la manière dont on avait été reçu lors de la dernière visite à la poste, dans un magasin de prêt-à-porter, chez le boucher, au restaurant… Le personnel « de service » est-il venu vous accueillir à la porte, vous a-t-il salué, vous a-t-il proposé de l’aide, a-t-il fait une suggestion pour un produit, a-t-il été de bon conseil, avait-t-il une tenue impeccable, était-il souriant, aimable et efficace, était-il attentif à votre demande, a-t-il écouté vos remarques, vous a-t-il remercié et raccompagné avec une formule d’au-revoir qui donne envie de revenir ?

La liste de ces instants d’échanges de visu entre un client et le personnel de l’entreprise n’a pas diminuée mais, en ce temps là, s’en était fini de la relation client une fois que celui-ci était en dehors de l’espace de vente. A l’exception de rares entreprises qui prolongeaient le contact via des mailings postaux très coûteux et impersonnels.

Aujourd’hui la mode est au E commerce. Chacun dans son petit coin, fait son achat depuis son ordinateur ou son téléphone portable. Et avec la géolocalisation il est possible de voir les commerces à proximité et d’en choisir un. Dans ce contexte est-il envisageable, en tant que client, de recevoir un service de qualité ? Entendons-nous d’abord sur une définition commune de « qualité de service ». Que cherche t-on lors de l’achat d’un produit ou d’un service ? La satisfaction d’un besoin, d’une attente, d’un désir.

La spécificité du service réside dans le fait qu’il n’y aura pas de transfert de bien. Personne ne peut s’approprier le service. On ne peut pas l’emporter chez soi et il ne peut être stocké. Ce dernier point restera toujours un problème important pour les entreprises qui proposent des services, dans la mesure où elles ne pourront pas conserver le service et le vendre le lendemain ou le jour d’après. Si l’accueil et le service sont instantanés, leur effet est durable.

Le service est un échange, une relation humaine. Qu’il s’agisse de séances de massage, de toilettage pour animaux, de places d’avion, de tables de restaurant ou encore de chambres d’hôtel, c’est la relation qui s’établie entre la personne qui le donne et celle qui le reçoit qui reste essentielle pour la réussite de la vente et pour le souvenir qu’elle laissera. La qualité de service, pour être excellente, doit être gérée comme un concert symphonique afin que le client atteigne ce niveau supérieur de satisfaction qui entrainera sa fidélisation.

On peut alors se demander si une hotline avec des « call centers » installés à l’étranger a la capacité de créer cette satisfaction client. Lorsque celui-ci appelle pour un problème peut-il se satisfaire de la phrase mécanique énoncée par un employé stressé, dictée par un téléprompteur ?

Non le web 2.0 ce n’est pas ça, c’est bien davantage et ça peut et doit engendrer des relations positives entre le client et l’entreprise. Le paradoxe est que même en l’absence de contact physique, la relation humaine peut et doit s’engager. Et la qualité de service et la relation client ne s’arrêtent jamais grâce aux blogs, aux avis, aux réseaux sociaux ? Eh oui, que l’on apprécie ou pas cette forme de communication du XXIè siècle, elle est le nouveau véhicule de la relation client et, par conséquent, chaque entreprise, chaque commerce a intérêt à s’y plonger, car il s’agit de l’internet du partage et du dialogue qui a remplacé celui de l’information et du monologue. Il est désormais possible d’entretenir une relation avec ses clients en amont et en aval de l’acte de vente, d’assurer un service aussi bien avant-vente qu’après-vente.

C’est d’autant plus nécessaire que la problématique n’est plus de servir un client et de lui vendre un produit. A moins d’avoir un accueil exécrable ou des produits minables, c’est l’enfance de l’art. Non, il faut désormais faire face à la fois au développement et de la fragmentation de la concurrence qui provoque une dispersion de la fréquentation des clients et, son corolaire, une réduction de la part de marché en visites pour chaque entreprise présente dans la plupart des secteurs d’activités.

Alors il est devenu vital de contacter, d’informer, d’intéresser le client par des messages propre à lui donner envie de revenir, d’acheter à nouveau ou, tout au moins, de rester présent à son esprit et dans sa « shopping list » pour le moment venu. Or, rien n’est plus facile que de communiquer sur une nouveauté, un changement, un événement, ou de mettre en avant une offre promotionnelle, de diffuser un contenu qui est, encore une fois, susceptible d’intéresser le client et le non client car, sur Internet, tout le monde voit tout. Tant mieux ! Ca donne de la visibilité à l’entreprise ou à l’établissement.

Dès lors, la vigilance s’impose. Il faut se préoccuper de ce que les internautes disent de la marque, du produit, du magasin, du personnel, du service et leur répondre. Il devient impossible d’ignorer un avis négatif et de le laisser se répandre sur la toile sans y répondre. Il est évident qu’une bonne réponse à un avis négatif apporte d’une part de la satisfaction à son auteur et, d’autre part crée un effet positif sur l’ensemble des lecteurs : « ah, très bien, voilà une entreprise qui a de la considération pour ses clients. Elle tient compte de leurs avis et prend le temps d’y répondre. » C’est ce que l’on nomme la e-réputation ou l’image de la marque telle qu’elle est véhiculée sur internet. Le bouche à oreille digital en quelque sorte. Il faut l’entretenir et couper court à tout ce qui peut créer du bad buzz pouvant s’amplifier très vite sur les médias sociaux.

Quelle entreprise, quelle marque d’automobile, quelle chaîne de magasin, quel hôtel ou restaurant digne de ce nom n’a pas, aujourd’hui, une page Facebook ou un compte Twitter ? Voilà deux vecteurs de communication extrêmement puissant, deux outils pour dialoguer avec les clients et les futurs clients, deux moyens d’informer, d’intéresser et de séduire le consommateur. Encore faut-il que celui-ci sache que l’entreprise y est présente.

Aux Etats Unis, les commerces de proximité et les chaînes de magasins ne mettent plus en avant leur site internet (sauf lorsqu’il s’agit de sites marchands, mais leur page Facebook) « rejoignez-nous sur Facebook et aimez notre page ! » Pour davantage d’efficacité, on voit souvent des offres réservées aux internautes inscrits sur cette page, des offres destinées à les remercier d’être fan. Un bon moyen de les faire venir au point de vente ou d’acheter alors qu’ils n’en avaient pas vraiment l’intention.

Enfin, de plus en plus d’entreprises comme Orange ou la SNCF utilisent Twitter en tant qu’outil de leur service de la relation client en diffusant des informations relatives au trafic par exemple et, surtout, en répondant aux internautes qui posent une question ou soulèvent un problème.

En fait, le grand ensemble qui a été décrit précédemment relève de la communication entre une entreprise, quelle que soit sa taille et quel que soit son secteur d’activité (ce n’est qu’une différence de volume et de moyens) et ses clients. Et à l’échange entre deux personnes physiques, s’est ajouté l’internet 2.0 qui permet de garder le contact avec les consommateurs en temps réel et en toutes circonstances. C’est le meilleur outil, à la portée de tous, pour recruter de nouveaux clients et fidéliser ceux qui sont déjà clients.

Restaurateurs tentés par une « mega promotion à -50% », lisez ceci

Thierry Poupard — Wed, 23 Nov 2011 16:05:29 +0000

Restaurateurs, si vous êtes tentés par une « mega promotion à -50% minimum », si vous avez été sollicités ou allez l’être, immanquablement, demandez un avis fiable avant de sauter à l’eau… ou de vous noyer.

Pas un jour ne se passe sans qu’il soit question d’un commerçant ou d’un restaurateur ayant eut une déconvenue – ce qui un souvent un euphémisme – avec une opération de promotion dite « one day deal ». Mais pas un jour, non plus, sans qu’une nouvelle opération soit proposée.

Sur mon blog et les réseaux sociaux j’ai alerté à maintes reprises le secteur de la restauration parce que, à de rares exceptions, les société proposant ce type de promotion fonctionne sur un modèle économique qui est incompatible. Démonstration rapide dans cet article intitulé le Groupon Paradox.

C’est à vous et vous seul de faire votre marketing et votre communication. Et, pour se faire connaître et attirer de nouveaux clients, il existe des moyens « durables » autres qu’une notoriété d’un jour acquise auprès de chasseurs de primes abonnés à une newsletter.

Alors, si vous êtes restaurateur et que vous hésitez, n’hésitez pas à m’interroger ; je saurai évaluer l’opportunité mais aussi le risque, estimer si le gain en clients pourra compenser la perte en revenu, donner les limites à respecter, encourager certains et éviter à d’autres bien des déboires, voire même la faillite.

Conseils sur les conditions de faisabilité, calcul du point mort et du ROI dont la précision dépendra de la précision des données fournies et recommandation pour des honoraires forfaitaires de 300 €HT.

Contact uniquement via le formulaire ci-dessous ou bien par e-mail à mon adresse tp@service-attitude.com

Cordialement

Vers plus de transparence dans la restauration et l’hôtellerie

Thierry Poupard — Fri, 28 Oct 2011 08:49:05 +0000

Par Thierry Poupard

Le web 2.0 nous a fait passer d’un seul coup de l’internet de recherche à l’internet d’échange. On ne lit plus seulement les informations, on les commente, les avis ne sont plus le privilège de spécialistes mais à la portée de tous. La toile est devenue un gigantesque forum où tout se dit, tout se sait. Impossible de cacher quoi que ce soit, il n’y a plus de censure, en tous cas dans l’immense majorité des pays.

- Le mélange des genres dans la réservation hôtelière a été dénoncé
- La fiabilité des avis d’internautes provient de leur quantité
- Vers plus d’information consommateur sur les cartes des restaurants
- La transparence comme outil stratégique de la restauration

A lire dans la newsletter N°7 de snacking.fr

Mais que doit donc communiquer l’addition d’un restaurant ?

Thierry Poupard — Thu, 06 Oct 2011 15:42:52 +0000

Par Thierry Poupard

Dans la communication à la clientèle, chaque détail compte et rien ne doit être laissé au hasard. L’accueil et le service sont primordiaux, bien sur, mais avant d’investir dans un site internet ou de vouloir être présent dans les réseaux sociaux, il faut utiliser chaque élément existant et à disposition pour délivrer un message positif, incitatif, engageant au client. La carte de visite du restaurant en est un mais l’addition joue un rôle de premier plan parce qu’elle est regardée et lue par au moins l’un des convive de chacune des tables et qu’elle est souvent emportée.
Alors, en bas du total, dans l’espace disponible, il est indispensable d’inscrire quelque chose qui intéressera, qui interpellera, qui fera plaisir au client ou qui l’incitera à revenir. Toutes les caisses assurent cette fonctionnalité. Ci-dessous, trois exemples parmi bien d’autres de trois message qui, s’ils devaient être notés, n’obtiendraient chacun certainement pas pas la même note. A vous de juger.

PS Je ne fais plus d’e-mailing (no spam !), alors, pour ne rater aucun article, je vous suggère de vous abonnez-vous au flux RSS de ce blog (logo orange dans la colonne de droite), de rejoindre Service Attitude sur Twitter et sur Facebook.

PPS En postant un commentaire dans l’espace ci-dessous, un message d’erreur (500 ou autre) peut s’afficher. Ne vous inquiétez pas, il s’agit d’un bizarrerie de WP, car votre message me parviendra bien pour être modéré.

Les promotions à – 50% sont-elles adaptées à la restauration de snacking ?

Thierry Poupard — Thu, 29 Sep 2011 15:51:45 +0000

Par Thierry Poupard

Vendredi 23 septembre (jour de la « Fête de la Gastronomie ») mes outils de veille me font parvenir une offre de Groupon pour deux menus chez McDonald’s au prix de 11 € au lieu de 22,80 dans six établissements parisiens.

Dès novembre 2010 j’avais alerté les restaurateurs des risques inhérents pour leur activité s’ils étaient tentés par l’aventure : Que peut attendre la restauration des opérations à prix cassés, des discounts à -50% ? Depuis lors, j’ai écrit d’autres articles, The Groupon Paradox. Incidences économiques pour les restaurants ou encore Groupon, impressions et mode d’emploi 1ère partie et 2è partie, et j’ai même rencontré des responsables de la société. Aujourd’hui, je vois que McDonald’s s’y met et comme certains peuvent s’imaginer que si c’est bon pour le leader mondial ce doit être bon pour eux, je réitère mon alerte.

L’article est disponible sur la newsletter N°5 de France Snacking snacking.fr où vous pourrez lire la suite.

L’achat des coupons s’est étalée sur cinq jours (jusqu’au mardi 27 à minuit), alors que la quasi totalité ne dure que 24 heures, et elle a recueilli 1 387 souscripteurs au final. Mon sentiment est que c’est très peu puisque l’opération va faire venir, en théorie sur la période de validité de six mois, 2,5 clients (offre valable pour deux personnes) par jour par restaurant. Mais, dans la réalité, les porteurs de coupons vont se déplacer dans les premiers jours et là, gérer cet afflux peut se révéler une gageure…

Livre blanc sur les avis et l’e-réputation dans la restauration

Thierry Poupard — Tue, 27 Sep 2011 15:39:31 +0000

Par Thierry Poupard

Ce livre blanc traite des avis postés par les clients sur des sites Internet s’adresse à tout le monde mais concerne en particulier l’ensemble des restaurateurs. Il y a ceux qui sont pour et ceux qui sont contre, mais, quel que soit le camp dans lequel on se situe, les avis publiés sur Internet ont pris une importance considérable tant par leur quantité exponentielle que par l’influence qu’ils exercent sur les internautes. En attendant une éventuelle régulation ou une législation en matière d’avis, voici un état des lieux basé sur l’analyse des sites cityvox.fr, tripadvisor.fr et lafourchette.com

Vingt pages d’analyse et de conseils aux restaurateurs, en pdf téléchargeables GRATUITEMENT en un clic ici : LES AVIS SUR INTERNET APPLIQUES AU MONDE DE LA RESTAURATION

Sommaire :

PRÉAMBULE

CHAPITRE 1 De l’importance des avis sur internet
- De l’Internet de Recherche à l’Internet d’Echange
- Les avis positifs sont une source de développement de l’activité
- Les avis négatifs ne peuvent plus être occultés
- L’e-réputation

CHAPITRE 2 Etat des lieux des avis et de leur gestion
- Tableau synthétique des avis sur CityVox, LaFourchette et TripAdvisor
- Les avis sont aussi un outil de management

CHAPITRE 3 Les avis des internautes sont-ils fiables ?
Comment les avis sont-ils fiabilisés sur les sites ?

CHAPITRE 4 Avis négatifs : ce qu’il convient de faire et ce qu’il faut éviter
- Un avis négatif n’est pas en soi dramatique
- De la liberté d’expression au troll
- Un avis négatif peut être une opportunité
- Comment répondre à un avis négatif

CONCLUSION

Le sujet des avis sur Internet vous intéresse ? Ne manquez alors pas ce précédent article qui compare ceux des experts professionnels dans les guides papier et ceux des clients sur Internet en cliquant ici : AVIS DE CLIENTS OU AVIS D’EXPERTS, AUXQUELS SE FIER

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Groupon, impressions et mode d’emploi (2ème partie)

Thierry Poupard — Thu, 22 Sep 2011 14:17:27 +0000

Par Thierry Poupard

Suite de l’article consécutif à ma visite, mercredi 21 septembre 2011, au siège de Groupon France. La première partie a été publiée le jour même et comporte les chapitres suivants :

- La mauvaise E-réputation de Groupon
- Un leader mondial ne peut pas avoir que tort
- Avant de se lancer, établir un diagnostic

Bien entendu, elle est en ligne ici : Groupon, mode d’emploi (1ère partie). Voici la suite, plus orientée sur le « mode d’emploi » et qui se termine par une recommandation. Hum, Groupon or not Groupon ?

Fixer sérieusement un objectif

Imaginons que le diagnostic ait été bien fait et avec objectivité, que le restaurateur dispose de tous ses paramètres d’activité et qu’il poursuive dans son idée de recevoir ou d’appeler le commercial de Groupon. Il n’est alors pas envisageable de se faire dicter le deal par celui-ci : le compte d’exploitation doit être à jour, exact et sous les yeux au moment de l’entretien afin de déterminer, pour le deal et le nombre de coupons, un objectif chiffré, réaliste et raisonnable en nombre de clients additionnels souhaité et en termes de répartition en jours de semaine et en semaines.

L’opération dure en général six mois, même si son effet s’affaiblit au fil du temps. Il faut bien apprécier les implications de l’opération sur l’activité : les charges variables, le coût matière, la qualité et la rapidité de service, les réservations, etc. Si un élément n’est pas évalué ou s’il n’est pas estimé de manière réaliste ou encore si un autre a des incidences non maîtrisables, il faut stopper le projet.

Faire une simulation toute aussi rigoureuse

Au vue de ces éléments, Groupon est alors capable de réaliser une simulation en nombre de coupons nécessaires pour atteindre l’objectif sur la période. Je partage avec eux la culture américaine qui consiste, lorsqu’une salle est à moitié vide de manière récurrente, à se poser la question : « comment vais-je trouver de nouveaux clients ou en faire revenir plus souvent ? » alors qu’en France, la question est : « quelles coûts vais-je bien pouvoir réduire ? » (Culture d’augmentation des ventes v.s. culture de réduction des charges). Mais je ne suis plus d’accord quand ils raisonnent uniquement à la marge, en clients supplémentaires, en clients qui viendraient s’ajouter au flux des clients « normaux ».

Parce que, dans la réalité, les clients Groupon ne viennent pas une fois que la salle est à moitié remplie, mais en continu, comme si, en hôtellerie, on considérait que les clients Groupon n’appelleraient pour réserver une chambre qu’à partir de 20h. Il est, de mon point de vue, arbitraire de n’affecter le poids des charges fixes qu’aux clients qui payent le prix normal. C’est ce que montre le graphique dans mon article du mois dernier intitulé The Groupon Paradox. Le restaurateur doit fixer son offre en faisant bien attention aux produits concernés, surtout s’il s’agit de menus, il défalque la commission reversée à Groupon, puis estime la valeur des ventes additionnelles (boissons). C’est un exercice délicat et complexe que les restaurateurs qui n’ont pas l’esprit de manager sont peu à même de réaliser. Il n’existe pas d’analyse idéale mais la mienne a la vertu de la prudence en minorant les gains (puisque j’estime qu’il faut également leur répercuter les charges fixes) ce qui ne peut que révéler une bonne surprise en fin d’opération.

Essayer de mesurer

Je dis « essayer » parce que c’est un exercice ardu. Groupon ne dispose pas de modèle pour la restauration, mais de cas qui m’ont été présentés. Empiriquement, un grand nombre de cas pourrait déboucher sur un modèle, mais la restauration est trop fragmentée et le compte d’exploitation de chaque établissement (il y en a environ 200 000 !) est unique. Par ailleurs, elle ne dispose d’aucun outil permettant de mesurer le nombre de nouveaux clients venus grâce à l’opération Groupon qui reviennent dans la quinzaine, le mois, les trois ou les six mois suivants. Le CRM est inexistant dans ce secteur. A titre personnel, je maintiens que la motivation première d’une visite via Groupon est le prix, bien au-delà de la curiosité. Or, Groupon étant par essence même un site de bonnes affaires, le client ne s’y trouve que parce qu’il souhaite en trouver. Faute d’étude, nous devons nous contenter, ou pas, d’enquêtes sur du déclaratif, des intentions de revenir qui ne sont que velléitaires tant qu’elles ne sont pas concrétisées.

Conclusion : go or no-go ?

Alors, faut-il y aller ? Si mon argumentation a été claire, je pense que les avantages de Groupon pour un commerçant sont :
• Gain de notoriété (visibilité auprès des milliers d’abonnés à la newsletter), mais impossible à mesurer
• CA additionnel, surtout s’il y a beaucoup de ventes de produits complémentaires
• Possibilité de vendre de grosses quantités de produits (ou de prestations)
• Pas d’augmentation des charges fixes
• Potentiel à dynamiser l’activité si elle est déjà soutenue

Les inconvénients sont :
• Risque financier important si l’opération génère une augmentation des charges variables
• Possibilité d’altérer la qualité du service
• Risque pour l’image, les clients payant le prix normal peuvent se sentir léser, mais impossible à estimer et encore moins à mesurer
• Coût d’acquisition élevé d’un nouveau client (facile à calculer) avec très peu de chances de le fidéliser (impossible à mesurer comme expliqué plus haut)
• Un engagement contractuel d’exclusivité de 2 ans (CGV) même pour une seule opération de six mois.

Alors, vous l’aurez compris, une opération Groupon est intéressante pour une salle de fitness où un grand nombre d’appareils sont au repos ou un salon de beauté où trop d’esthéticiennes attendent le client, pour déstocker des vêtements avant l’arrivée d’une nouvelle collection ou des ordinateurs dépassés, bref partout quand les salaires et charges sont payés et que le personnel est oisif faute de clients ou bien lorsque les amortissements sont en cours pour des équipements sous utilisés. En ce qui concerne la restauration, d’une part la marge opérationnelle n’ayant aucune commune mesure avec le prêt-à-porter ou d’autres secteurs et d’autre part chaque client nouveau induit bien évidemment une augmentation des charges variables, celles des produits consommés. Il est par conséquent vital de réaliser diagnostic, analyse et simulation de la façon la plus rigoureuse pour éviter toute déconvenue.

Comme c’est rarement le cas, c’est pour cette raison que, en dehors de cas très particuliers, je ne recommande pas Groupon aux restaurateurs. En ce qui concerne l’hôtellerie, une telle opération a plus de chance d’être maîtriser du fait que les réservations, qui sont au cœur de l’activité de ce secteur, permettent de réguler les clients Groupon en jouant le fait d’être complet ou pas lorsqu’ils téléphonent.

Faites part de vos expériences, commentez cet article dans l’espace ci-dessous ou encore diffusez-en le lien autour de vous. Toutes les réactions sont les bienvenues et certainement utiles en dehors de celles qui seraient impolies, mensongères ou diffamatoires et qui seront refusées.

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