Service client Air France : le pire ou le meilleur ?

Par Thierry Poupard

Le service client d’Air France est-il bon ou mauvais ? Voici un avis de client qui va relater une péripétie de voyage comme nous en avons tous à raconter en revenant de vacances.

Lundi 15 août ma femme et moi prenons le vol retour Skiathos (île grecque des Sporades) – Athènes, escale obligée pour rentrer à Paris. Dès le 10 juin, la compagnie Olympic Air m’avait alerté par e-mail que le vol OA069, initialement prévu à 16h45, était reprogrammé à 18h15. Hum, pour l’AF1933 de 19h50, ce sera juste, mais il n’y avait pas d’alternative, sinon, une nuit au Sofitel de l’aéroport d’Athènes ; non merci.

Le bimoteur décolle de Skiathos à 18h30, donc en retard et atterrit à Athènes 25 minutes plus tard à 18h55. Bus jusqu’au terminal, marche et attente au tapis roulant pour récupérer les bagages. Dans ces cas-là, comme toujours, ce n’est jamais votre valise qui sort la première… Les nôtres apparaissent à 19h15 alors que la fin de l’enregistrement pour Paris est à 19h20. Là, comme on dit, ça va pas l’faire.

Course effrénée pour monter à l’étage des départs, ruée du mauvais côté du terminal. Eh oui, on avait une chance sur deux étant donné que la signalétique est aussi claire qu’à Charles de Gaulle ou à Orly. « Ah non, Air France, c’est à l’opposé ». 19h20 : nouvelle course en sens inverse vers ce comptoir où nous arrivons hors d’haleine (20 et 22kg les valises, elles ont beau avoir des roulettes…) L’écran d’affichage du vol est éteint, tout est calme, dans la pénombre, deux hôtesses en uniforme Air France rangent les affaires. Je vous fais grâce du dialogue un peu vindicatif. 19h25 : l’une des hôtesses appelle un collègue dans un walkie-talkie. La réponse nasillarde sort de l’appareil : « Négatif ! » Nous : « Oh, please, Mesdames, vol Olympic retardé, attente des bagages et puis nous sommes enregistrés – on line – sur ce vol depuis hier, et… » N.B. Etre enregistré fait que vous n’êtes pas un passager anonyme ; mieux vaut le savoir et avec un smartphone c’est facile de partout.

19h30 : alors celle qui devait être chef décide d’imprimer et de nous remettre nos cartes d’embarquement, d’éditer nos étiquettes et de les fixer sur nos bagages tout en nous disant de courir les déposer au centre du terminal à l’endroit dédié aux bagages de dernière minute, ajoutant : « il y a peu de chance qu’ils puissent prendre ce vol ; vous verrez bien à Paris. » L’autre hôtesse saute du comptoir et nous accompagne pour nous montrer le tapis roulant où se trouve un préposé, the last minute man aux pieds duquel nous jetons nos valises car l’hôtesse – qui a dû naître à Olympie – nous fait encore courir et courir (mais libéré des bagages) jusqu’à la sécurité. Jamais passé aussi vite sous un portique. 19h35 : l’hôtesse nous quitte, haletante, nous passons le contrôle à la porte d’embarquement et sautons dans le bus où se trouvaient une poignée de retardataires, vous savez, ceux qui trainent au duty free et que l’on appelle à plusieurs reprises dans les hauts parleurs.

Quelques circonvolutions sur le tarmac et le bus nous dépose au pied de l’avion à 19h40. Là, avant de monter sur la passerelle, j’aperçois deux employés sauter d’une petite camionnette et balancer nos deux valises sur un monte-charge, les dernières en soute sitôt refermée. Et moi, le dernier passager dans la cabine qui voit la porte claquer dans son dos. 19h50 : allumage des moteurs. On time. Ouffffff !!!!!!….

La scène et les temps indiqués sont bien réels, un transit de 55 minutes de la sortie d’un avion à l’entrée dans l’autre. Merci Air France ! Parce que finalement, ce n’est pas cette compagnie qui est responsable du décalage ou du retard de l’autre. Ensuite, pas de time sharing ou de booking partagé, donc impossible pour Air France de savoir d’où nous venions et de nous attendre. Enfin, et surtout, ces deux hôtesses en uniforme Air France avaient le choix de ne faire aucun effort (elles en auraient été quitte pour une bonne altercation avec les clients, comme ça se passe souvent, mais sans conséquence), mais elles ont préféré rendre service à ces voyageurs, un service d’autant plus louable qu’elles ne les reverront jamais. Une superbe Service Attitude. Bravo et merci à elles et aux anonymes des bagages de l’aéroport d’Athènes !