Service client FAI Orange, bravo !

Par Thierry Poupard

Pour une fois, je ne vais pas parler de service dans restauration ou dans le commerce de proximité mais d’une expérience récente avec mon fournisseur d’accès Internet incluant l’offre téléphone illimité et télévision. Sur ce sujet, comme vous tous, je lis très souvent sur les blogs des articles d’internautes se plaignant des multiples difficultés qu’ils rencontrent avec le service client de leur fournisseur, quel qu’en soit le motif et, souvent, à juste titre.

Las de ruptures répétées de la liaison entre ma Live Box et le réseau depuis plusieurs semaines, j’appelle la hot line lundi 11 mai. Pas plus d’une minute d’attente et une personne répond en s’indentifiant avec la formule de politesse consacrée. J’explique mon problème et elle me dit qu’elle va tester ma ligne. Quelques instants plus tard, ayant un doute, elle me propose d’envoyer un technicien pour une vérification sur place. Nous prenons rendez-vous pour le surlendemain. Rendez-vous qui m’est ensuite confirmé par un SMS.

Mercredi 13, arrive le technicien. Il effectue des contrôles et, comme tout était en ordre, conclue que ça doit provenir de la Live Box. Qu’il remplace instantanément, installe et m’aide à paramétrer sur mon ordinateur. Ça fonctionne correctement. J’en profite pour signaler au technicien, bien que je n’avais pas appelé pour cela, que lorsque je regarde la télévision par le décodeur Orange il se produit des coupures de son à répétition. Il me dit que ce problème peut avoir disparu avec la nouvelle Live Box, mais, dans le cas contraire, qu’il faudrait remplacer le décodeur, ce qu’il note sur le compte-rendu de visite qu’il me remet. Le soir même, je reçois un SMS pour me confirmer que les tests effectués sur ma ligne de téléphone sont bons et, le lendemain, un e-mail m’informant que la ligne téléphonique Internet est rétablie.

Les coupures de son avec la télévision n’ayant pas cessées, je décide d’aller vendredi 15 à la boutique Orange la plus proche avec mon ancien décodeur sous le bras et mon bon d’échange en poche. Là, j’explique le problème au vendeur qui, en à peine cinq minutes, reprend ma machine et m’en remet une nouvelle sans discussion ni autre formalité qu’une signature. Après avoir installé le nouveau décodeur, plus aucun problème de son.

En cinq jours, mon double problème d’Internet avec la Live Box et de son avec le décodeur ont été résolus par une visite d’un technicien et le remplacement immédiat des matériels pour un coût égal à zéro Euro. Franchement, je ne m’attendais pas à une telle efficacité. Peut-être suis-je une exception ou ai-je eu de la chance, mais je donne un 20/20 à Orange.