« Un accueil – service à la hauteur de vos attentes »

Par Thierry Poupard

Toujours en quête de savoir quel message, quel élément ou quel stratagème les restaurants mettent en place pour m’inciter à pousser la porte d’entrée, une affichette a attiré mon attention à l’entrée d’un Hippopotamus. Non pas par son côté « flashy », au contraire elle est de petite taille et sobre, tranchant avec la profusion de grands kakemonos sensés annoncer des prix bas grâce à la baisse de la TVA avec ce message « Garçon, la soustraction s’il vous plait ! » (Ce doit être de l’humour…)

La dite affichette a une en-tête « Ambitions 2010 », une seconde « Nos engagements », puis une bulle à l’intérieur de laquelle est écrit « nos valeurs ». Ouf, nous y voilà. Parmi trois valeurs annoncées, une a particulièrement retenu mon attention : Hippopotamus s’engage donc sur « un accueil – service à la hauteur de vos attentes ». Phrase pour le moins très elliptique parce que l’accueil est une question de personnalité, d’attitude, de posture et de comportement tandis que le service revêt de multiples facettes : temps, gestion des attentes, attention, disponibilité, efficacité, réponses, suggestions, courtoisie. Rassembler tout cela en une promesse unique semble ambitieux. Par ailleurs, je me demande comment l’enseigne peut s’engager à la hauteur des attentes de chacun de ses clients, parce qu’il y a à peu près autant d’attentes que de clients. Et si l’un d’entre eux a des attentes « à la hauteur » de la tour Burj Khalifa à Dubaï ?

Finalement, cette affichette ressemble plus à de la communication interne, à une piqûre de rappel pour le personnel, à un message devant être affiché dans les vestiaires qu’à une accroche destinée à séduire le client. Parce qu’une promesse n’en est vraiment une que si elle est forte, concrète, atteignable et, surtout, mesurable afin que tout un chacun puisse apprécier, sans ambiguïté, si elle a été tenue ou pas. Pour rappel, Darty a construit son image sur une promesse, « les prix les plus bas » et une preuve : « si vous trouvez moins cher ailleurs on vous rembourse la différence ». Fort, simple et clair ! Mais depuis longtemps, le service s’y est substitué car dans ce secteur tous les distributeurs s’alignent au niveau des prix.

Bien qu’imparfaite, cette communication d’Hippopotamus a la grande vertu de mettre l’accent sur le service qui est devenu le parent pauvre de la restauration tant les patrons, des plus petits établissements aux grands groupes, s’en sont détournés, préoccupés qu’ils étaient par la TVA, les prix et la fuite des clients. Pourvu qu’elle soit suivie des faits, c’est à dire que, effectivement, le client constate une amélioration de l’accueil et du service par rapport à avant. Reste à y aller pour vérifier.

.