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Comment rater ou réussir une vente

Le jour de la sortie du iPhone4, n’ayant pas campé depuis la vielle devant l’Apple Store ni une boutique Orange, je me rends en milieu de matinée avenue des Ternes, à la Fnac. Dialogue avec le vendeur du rayon téléphonie mobile :

» Bonjour, j’imagine que vous n’avez plus d’iPhone4 ?
» Non, tous partis, mais nous prenons des commandes pour Orange uniquement.
» Ah, que dois-je faire ?
» Vous versez un acompte de 200 € et on vous préviendra par téléphone ou sms quand il sera disponible.
» Dans combien de temps pensez-vous ?
» Aucune idée.
» Et à quel prix l’aurais-je, parce que j’ai 5 500 points fidélité.
» Je ne peux pas vous dire, mais il sera tenu compte de vos points bien sur. Pour le bon de commande le prix est « théorique », 999 €.
» Hum, je vais réfléchir, merci.

Je sors. C’est quoi un prix « théorique » ? C’est quoi ce vendeur qui ne peut pas me dire combien je vais payer mon produit ni me donner une estimation du délai ? C’est quoi cette non-information ? Je vais à la boutique Orange sur la même avenue. Dialogue avec la vendeuse :

» Bonjour, j’imagine que vous n’avez plus d’iPhone4 ?
» Non, tous partis en une demi-heure ce matin, mais vous pouvez le commander.
» Bien, que dois-je faire ?
» Il suffit de me donner votre numéro de mobile.
» 06 08 75 77 62.
» Bien, quel modèle voulez-vous ?
» Noir, 32Go.
» Et à quel prix l’aurais-je, parce que j’ai 5 500 points de fidélité.
» Avec vos points, ce sera 169 €, moins 15 € offerts immédiatement et 100 € qui vous seront remboursés sur votre prochaine facture.
» Parfait !
» Voilà, votre commande est enregistrée.
» Et quand en recevrez-vous ?
» Je ne peux rien vous garantir, mais nous avons une livraison prévue le 4 juillet. Ca se passe toujours comme ça pour les lancements avec Apple : un stock le jour J, une attente d’environ deux semaines puis des livraisons régulières.
» Donc, je peux espérer l’avoir avant la fin juillet ?
» Oui, très certainement.
» Bien, je vous remercie. Mais, au fait, je ne verse pas d’arrhes ?
» Non, pas besoin.
» Parfait, au revoir.
» Au-revoir Monsieur.
Le seul commentaire qui s’impose est que cette saynète est extrapolable à n’importe quel forme de commerce, n’importe quelle boutique, n’importe quel restaurant… Ne pas maîtriser les informations indispensables et, par conséquent être incapable d’informer le client est un grave manquement à l’accueil et au service. La bonne communication fait vendre.