Etude satisfaction clients du point de vente, questionnaire gratuit !

Qui sont nos clients, quel profil ont-ils, à quelle fréquence viennent-ils, où résident-ils, pourquoi sont-ils venus, chez quels concurrents vont-ils ? Autant de questions sur le comportement de la clientèle auxquelles il faut pouvoir répondre. Et elles doivent être complétées par une série d’autres portant sur la satisfaction des clients. Quel est leur degré d’appréciation de l’accueil, du décor, des produits, de la qualité, des prix, etc ? Les commerçants, en général et les restaurateurs, en particulier ne connaissent que les fidèles ou les habitués. Pour espérer augmenter l’activité, mieux vaut savoir et mesurer. J’avais abordé le sujet en avril 2008 dans ma chronique sur neorestauration.com. Ce que je vous propose aujourd’hui c’est une étude type ou standard, applicable à la quasi-totalité des restaurants indépendants. Elle est au format pdf et téléchargeable GRATUITEMENT ici étude satisfaction clients et à diffuser sans modération. Naturellement, le questionnaire doit être adapté aux spécificités de chaque établissement et en fonction des informations que l’on souhaite obtenir. Par ailleurs, elle est applicable aux chaînes par l’ajout d’une distinction entre l’endroit où a lieu l’enquête et les autres établissements de l’enseigne. Enfin, il s’agit d’un questionnaire auto-administré, c’est à dire rempli par le client lui-même, à sa convenance. Ce qui nécessite de respecter une méthodologie rigoureuse dans la mise en place de l’étude pour qu’elle soit fiable en termes de représentativité de la clientèle et garantisse une excellente qualité des résultats. On ne distribue pas le questionnaire qu’aux habitués ou à ceux qui ont une « bonne tête », ou un jour sur deux… Une telle étude est une richesse pour les deux raisons suivantes : mesurer avec précision la satisfaction de ses clients pour l’améliorer sans cesse car c’est la source de l’augmentation de leur fréquence de visite, et bien connaître ses clients, ce qui permet de partir à la conquête de nouveaux avec succès. Améliorer le service client, un beau programme en perspective !

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