+855 11 239 064 tp@service-attitude.com    

Place au client, à l’accueil et au service !

Par Thierry Poupard

Le premier anniversaire de la baisse de la TVA dans la restauration n’aura pas été célébré en fanfare, c’est le moins que l’on puisse dire. La polémique s’est ravivée et les chiffres fluctuent selon les sources. La seule bonne nouvelle est que les media n’en n’ont pas fait un épisode à scandale ou une histoire sans fin ; seule la presse professionnel rabâche les mêmes non « news » depuis deux semaines semblant avoir oublié qu’à trop parler d’un sujet on ne fait que l’exacerber et que trop de justification génère de la suspicion.

Bien entendu, le pouvoir d’achat étant à la peine, le prix devient un facteur d’autant plus déterminant dans le choix du consommateur. Mais certainement pas l’unique et il ne doit en aucun cas servir d’alibi pour occulter la qualité, l’hygiène, l’ambiance, l’accueil et le service. Un repas n’est pas un produit manufacturé ou en solde pour lequel, effectivement, seul le prix entraîne la décision. Obsédé par les prix, la TVA et les charges, le restaurateur se détourne des fondamentaux de son métier : puisqu’on l’a convaincu que là était LE problème de la restauration, il fait des formules, des prix d’appel, des promos, des petits prix et toutes sortes d’offres inspirées de la grande distribution, le plus souvent aussi inappropriées les unes que les autres. En tous cas, très dévalorisantes pour son image, donc sa fréquentation.

Tout en gardant un œil attentif sur les prix, des restaurateurs, des enseignes et des chaînes s’occupent du VRAI problème, à savoir une moindre base de clientèle ou une baisse de la fréquence de visite des clients, ou les deux simultanément. Beaucoup entrent de plain pied dans les nouvelles technologies : site Internet, page « fan » sur Facebook, envoie de mails ou de sms. Très bon début ! Les plus sophistiqués ont fait développer une App sur iPhone dont certaines ont des fonctionnalités très avancées comme chez Exki (elle récompense à la fois la fidélité et la consommation soucieuse de l’environnement) ou Courtepaille (elle permet de simuler la commande et, bientôt, servira pour le paiement depuis son smartphone). La plus ancienne chaîne de restauration en France (50 ans l’an prochain) devient la plus moderne en termes de service clients via les outils de communication.

Dans le but de redynamiser le trafic en dehors d’outils technologiques, la modification des éléments d’attractivité d’un établissement demande un budget qui n’est pas à portée de main de la majorité des restaurateurs et des hôteliers indépendants et de taille moyenne. Les (bons) produits coûtent cher, le personnel encore plus avec les charges, quant au changement de décor et à la rénovation c’est un pari très lourd en termes de ROI. Reste l’accueil et le service. Et ça tombe bien parce que l’on n’a toujours rien trouvé de plus efficace – et de moins coûteux – pour fidéliser la clientèle et réaliser des ventes additionnelles par des suggestions bien faites. Meilleur est l’accueil-service, plus gros sera l’effet boule de neige : 1/satisfaction des clients, 2/augmentation de leur fréquence de visite, 3/bouche à oreille (réel et via les media sociaux) qui élargit la base de clientèle, 4/ plus de couverts – meilleur taux d’occupation et plus de revenu. ROI à très court terme garanti !

Comme le sens de l’accueil et du service n’est inné que chez quelques uns, pour tous les autres, seule la formation leur permet de l’acquérir. Il s’agit d’un investissement et non d’une dépense alors, à ce propos, il serait temps de cesser de poser la mauvaise question – « combien ça coûte ? » pour demandez plutôt – « combien ça va me rapporter ? »

 

Si vous êtes sur Facebook suivez la page Service Attitude

Suivez, rejoignez Service Attitude sur Facebook, Twitter, Linkedin, Scoopit, Pinterest

Laisser une réponse

Retype the CAPTCHA code from the image
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code