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Restaurateurs, comment bien réagir aux avis négatifs sur internet ?

 Par Thierry Poupard 

Ce matin, mercredi 28 mars, je suis contacté par un restaurateur inquiet d’avis négatifs récemment postés sur des sites. Je relate ci-dessous cet échange (les noms des personnes et de l’établissement ont été occultés). 

  

– Bonjour Monsieur Poupard 

Mon mari et moi sommes restaurateurs à… et, au cours du mois de mars j’ai vu sur les sites les plus utilisés – Tripadivisor, l’Internaute et les Pages Jaunes – une avalanche de critiques négatives. Pourriez-vous, si vous avez le temps, me donner votre avis sur ce problème ?

Je tiens systématiquement compte des avis postés mais je ne peux croire qu’en un laps de temps aussi court nous ayons pu mécontenter autant de gens. Les critiques tournent au ridicule : j’ai tout d’abord été visée et maintenant c’est au tour de mon mari qualifié de « chef prétentieux ». Même si je soupçonne un de nos « collègues » je n’ai aucune preuve et peut être même n’y est il pour rien du tout.

Que peut-on faire contre ça ? Il est évident que vis à vis de la clientèle de passage tout cela va finir par être très négatif et, même en prenant du recul, cela nous affecte

J’en profite pour vous remercier du temps que vous consacrez sur votre page Service Attitude sur Facebook : je ne manque jamais de lire vos articles.

Cordialement  

 

–  Bonjour Madame. 

Je vous remercie d’avoir pris contact avec moi. 

Je suis allé voir ces sites :

  • Sur Tripadvisor, votre restaurant est 4è sur 57 avec 4 étoiles sur 5. Il est recommandé par 81% des avis. Les 3 avis négatifs de mars portent surtout sur le mauvais accueil et la froideur de la « patronne ». 
  • Sur l’Internaute, votre établissement occupe la 7è place au nombre de votes, sa note est de 4 étoiles sur 5, comme les 6 premiers et les deux avis négatifs visent le chef, votre mari, ceux-ci ayant été postés en mars également. 
  • Sur les Pages jaunes, vous avez 6 avis et une note de 4 étoiles sur 5, les meilleurs établissements en ayant 4,5 ou 5. Mais il y a très peu d’avis pour chaque restaurant sur ce site. L’unique avis négatif posté en mars à votre encontre utilise les termes « moyen, banal, cher » et conclue par une attaque personnelle et gratuite (car n’ayant aucun lien avec l’accueil, le service, les plats ou les prix, le décor…) contre le chef. 
  • J’ai également visité Cityvox : il n’y a pas d’avis, juste la fiche de votre restaurant.
  • Et sur lafourchette.com, il y a 39 avis (ce qui est beaucoup) avec une note globale de 8,3 / 10 qualifiée d’ « excellent » par le site. Un seul avis a été déposé ce mois-ci mais l’auteur a juste coché les notes par critère sans commenter.

Comme les six derniers avis en questions sont tous négatifs l’internaute lambda qui va les lire peut effectivement se poser la question d’un éventuel « relâchement »… Mais il est curieux que ces 6 avis (pas une avalanche quand même…) aient été postés dans les quinze derniers jours. Et, encore plus bizarre, il y en 3 contre vous et 2 contre votre mari, pas diffamatoires mais dénigrants. Cela est très suspect. 

Hypothèses :

  • Soit vous avez effectivement été désagréable récemment à deux ou trois reprises. Mais beaucoup d’avis antérieurs font l’éloge de votre accueil et quid des critiques sur le chef puisque, je suppose, il est en cuisine ? 
  • Soit vous avez reçu des clients qui sont des emmerdeurs patentés ; il y en a qui sont d’éternels insatisfaits et qui ne postent que des avis négatifs pour tout et sur tout. 
  • Soit c’est une attaque d’un concurrent via des compères. 

Je pencherais plutôt pour cette dernière hypothèse compte-tenu que 5 sur les 6 avis sont des attaques d’ordre personnel et pas vraiment argumentées de faits tangibles. Mais il est impossible de le savoir. 

Mes conseils, déjà prodigués il y a presque un an dans ce Livre Blanc des Avis Appliqués à la Restauration, adaptés ici pour vous :

  • Répondez à tous les avis – positifs et négatifs – en faisant court, du type : « j’ai bien pris note, je vous en remercie, j’en suis désolé et j’y ai ou je vais y remédier ». Si votre réponse est trop longue elle donne plus d’importance au problème qu’il ne mérite et la réponse sera plus visible que l’avis. L’impact de vos réponses est très positif en termes d’image : le visiteur du site les lisant se dira : « voilà un restaurant qui communique et prend soin de répondre à tous ses clients ». 
  • A un avis négatif, vous pouvez répondre : « Je ne me souviens pas de votre visite, vous auriez du me signaler cet incident lorsque vous étiez présent… » Ca sème un doute sur l’authenticité de la critique et l’honnêteté de son auteur. 
  • Dans la réponse sur le site, demandez à l’auteur de l’avis de vous envoyer son adresse e-mail pour lui répondre plus amplement et mettez la vôtre en bas de la réponse en fin de message. Il n’aura qu’à la copier ce qui ira plus vite. 
  • N’écrivez surtout pas dans votre réponse sur le site que vous allez proposer un dédommagement ou un bon cadeau. Sinon, les petits malins vont se dire qu’il suffit de poster un avis négatif pour bénéficier aussi d’une offre. C’est par e-mail que l’offre de dédommagement sera proposée.  
  • Il est toujours possible d’entrer en contact avec les services clients des sites d’avis pour leur demander de vérifier les adresses IP des avis incriminés afin de voir si, éventuellement, ils proviendraient d’un même ordinateur, donc d’une même personne. Mais ils ne sont pas toujours faciles à joindre et la probabilité est forte que leur réponse soit de ne pas vous affoler pour si peu d’avis négatifs. Et ne leur demandez pas de les retirer, ils ne le font qu’en cas de mensonge flagrant que vous devrez prouver ou de diffamation. 
  • Encouragez quelques amis ou bons clients (jamais vous ni votre famille) ou juste un client inconnu / de passage qui a l’air satisfait de sa visite à poster des avis (positifs, néanmoins pas dithyrambiques) afin que ce soient les derniers postés sur les sites et qu’ils apparaissent en haut de liste. 
  • Relevez les dates et les pseudos utilisés pour ces avis négatifs. Créer des alertes Google avec le nom de votre restaurant associé à d’autres termes qualifiant : nom + restaurant + ville, nom + restaurant + type de cuisine, etc. Enfin, faites la veille sur les sites d’avis au moins une fois par semaine. 

N’hésitez pas à me demander à nouveau conseil et si votre métier de restaurateur ne vous laisse pas le temps de vous occuper de tout cela et d’entretenir l’e-réputation de votre établissement, je peux m’en charger.

Cordialement 

 

P.S. Depuis ce jour, de nouveaux éléments sont intervenus pour parvenir à une conclusion, provisoire. Je vais relater cela dans un nouvel article mis en ligne ici : Restaurateurs, comment bien réagir aux avis négatifs (épisode 2) ? 

 


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