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TripAdvisor meilleur avis

Comment obtenir le meilleur avis sur Tripadvisor

Comment obtenir le meilleur avis sur TripAdvisor pour un restaurateur est un sujet assurément aussi brulant que le hamburgers ou le fast casual. Cet article traite de la qualité de l’accueil et du service qui est primordiale pour être bien noté et toujours d’actualité. Cela fait 20 ans que j’en parle et beaucoup plus d’années encore que, comme chacun d’entre vous, je vis tous les jours les mêmes expériences, le plus souvent, encore et toujours décevantes, rarement enthousiasmantes – surtout à Paris – malgré des progrès. Ces lignes relatent donc du vécu.

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COMMENT ETRE TRES MAL NOTE EN ACCUEIL – SERVICE SUR TRIPADVISOR ?

Commençons par la face obscure du sujet : pour avoir la pire note sur Tripadvisor il suffit que le personnel de salle – les serveuses et les serveurs ainsi que les patrons car il n’existe pas de personnel de bon niveau si le patron ne l’est pas et inversement – réalise une prestation ratée. Et ce ne sont pas les occasions qui manquent :

  • Faire semblant de ne pas voir le client qui arrive ou le faire attendre
  • L’installer à une table sans lui proposer une boisson
  • Lui tendre la carte sans mot dire ni le regarder
  • Ne pas voir qu’il est prêt à commander
  • Finalement, lui demander : « vous avez choisi ? » toujours sans un regard. Bien sûr qu’il a choisi le client puisqu’il commençait à s’impatienter !
  • Prendre la commande et partir sans mot dire
  • Apporter la boisson (eau, soda) déjà décapsulée. Interdit par la loi ! Ou poser la bouteille sans remplir le verre
  • Au lieu de le verser de la bouteille, apporter le verre de vin déjà rempli ce qui 1/ n’est pas du tout stylé, 2/ met un doute sur le fait qu’il s’agit bien du vin commandé ou qu’il ne sort pas d’un cubi…
  • Servir le plat toujours sans mot dire ou avec une phrase aussi nulle que « voici votre plat ». « Bon appétit » est tout juste mieux
  • Laisser trainer l’assiette vide, sans doute parce que trop occupé à servir d’autres tables
  • Desservir l’assiette du convive alors que l’autre n’a pas encore terminé. Ca peut se faire dans certains pays, certainement pas en France
  • Demander : « vous prendrez un dessert ? » Ou bien «  Vous voulez la carte des desserts ? » Ou pire encore, une interro-négation : « Vous ne prendrez pas de dessert ? » Ne riez pas, je l’ai entendu très souvent ! Que des phrases inutiles, sans effet sur la satisfaction client ni sur les ventes parce qu’elles reviennent à demander au client s’il a encore faim. Aucune chance de vendre un seul dessert !
  • Faire encore perdre du temps au client avant de lui apporter le café qu’il a commandé, puis autant pour l’addition
  • « Ah, vous payez par carte ? Je vais chercher la machine ».  ! Et encore de l’attente, la plus grande cause d’insatisfaction client comme le montre la photo ci-dessus d’un vient bien énervé…
  • Lorsque la machine arrive enfin, là, la serveuse ou le serveur se réveille, sans doute en quête d’un pourboire : « Ca a été ? » ou « Tout s’est bien passé ». Trop tard ! Parce que s’enquérir de la satisfaction du client au moment où il va s’en aller ne peut pas rattraper une défaillance commise préalablement et qu’il n’y a plus rien à faire pour améliorer son vécu, son expérience.

Il suffit de conclure par un « au revoir m’sieur dame ! » pour encourager le client à ne pas revenir, à en parler négativement dans son entourage et aller sur Tripadvisor pour mettre un 1/5 en service, sans parler du commentaire acerbe. Ce qui n’incitera pas un internaute à envisager une visite et augmentera le nombre de clients potentiellement perdus ! Et après, le restaurateur s’étonnera que la fréquentation soit en chute…

 

Ces quelques exemples d’un accueil – service raté se situent dans le contexte le plus habituel des points de contact obligés avec le personnel en salle. Il pourrait être étendu à d’autres circonstances moins fréquentes : comment faire patienter le client et éviter qu’il s’en aille lorsque la salle est remplie, quel réaction avoir si un plat est renversé, comment calmer une table trop bruyante, que faire quand un TPE rend l’âme, peut-on donner envie de revenir à des clients qui ne peuvent être reçus faute de place, etc ? J’avais largement évoqué toutes les phases de l’accueil – service dans le livre Service Attitude, au chapitre IX principalement

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PEUT-ON OBTENIR LE MEILLEUR AVIS EN ACCUEIL – SERVICE SUR TRIPADVISOR ?

Maintenant, revenons à la situation habituelle et voyons ce qu’il convient de faire. Comment obtenir le meilleur avis sur Tripadvisor pour l’accueil et la meilleur note pour le service. C’est encore plus simple et certaines serveuses et certains serveurs y excellent mais trop rarement.

  • Accueillir, ou tout au moins saluer le client qui arrive. Et avec le sourire s’il vous plait. Il a été vu et sait que l’on va s’occuper de lui rapidement. Ca commence bien
  • Lui proposer un choix table, l’installer et lui suggérer une boisson. Si le client ne souhaite pas d’alcool, lui proposer une eau en citant les marques, Badoit, Evian… Sinon ce sera une carafe. Perdu !
  • Lui tendre la carte, ouverte, en le regardant dans les yeux.
  • Apporter rapidement la boisson – servie comme il se doit – donne toutes les chances que le client en commande une autre en milieu du repas. Bingo pour le Ticket Moyen !
  • Revenir pour voir s’il est prêt à commander et, surtout, guetter s’il ne fait pas un signe qui signifie « je suis prêt ».
  • Lui demander s’il souhaite une entrée, mieux, lui en suggérer une parmi celles du jour, toujours en le regardant et en souriant. A ce moment, le client a faim et si l’entrée est bien proposée, il peut craquer. Re bingo !
  • Servir le plat en essayant de prononcer une phrase un peu moins creuse que « Bon appétit » ou décalée comme « je vous souhaite une excellente dégustation ». On n’est pas chez un étoilé ! « Je vous souhaite un agréable repas » fait l’affaire.
  • En passant près de la table du client lui demander si tout va bien : « la cuisson vous convient ? » (obligatoire pour les viandes), ou « souhaitez vous plus de sauce ? », « voulez-vous un peu plus de légumes ? », bref tout ce qui fait que le client constate que, ici, on s’occupe bien de lui. Avis positif sur Tripadvisor garanti !
  • Débarrasser l’assiette dès qu’elle est vide et, pour les groupe, lorsque le dernier a terminé
  • Apporter la carte des desserts et en suggérer un au client avec des mots alléchants qui vont faire appel à la gourmandise du client (et non à son appétit), par exemple : «  aujourd’hui le chef a préparé une délicieuse tarte fine aux pommes avec un petite boule de glace à la vanille ». Sans doute prévoir une autre suggestion au cas où le client fait la moue. Ou bien le café gourmand, un peu moins qu’un dessert mais un peu plus qu’un café et ça marche. Proposé comme cela, le restaurant vendra deux fois plus de desserts. Encore bingo !
  • Débarrasser l’assiette du dessert, proposer un café et l’apporter très vite. A ce stade, pour le déjeuner, c’est terminé, le client veut partir. Le soir, il peut avoir plus de temps pour un deuxième café ou un petit alcool
  • A midi, ne pas attendre que le client demande l’addition pour la lui apporter et regarder s’il n’a pas déjà sorti sa carte bancaire pour gagner du temps
  • Avoir la machine à portée de main pour éviter toute attente
  • En rendant la monnaie, ou la carte la phrase d’au-revoir s’impose, c’est la dernière impression que le client emportera du restaurant : « merci Madame, ou Monsieur, bonne fin de journée, en espérant vous revoir bientôt », ou quelque chose comme ça. De grandes chances pour la serveuse ou le serveur d’avoir un (bon) pourboire

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J’en entends d’ici qui ricanent ou pensent très fort : « mais, vous ne nous apprenez rien, on le sait tout ça ». Oui, bien sûr, tous les restaurateurs le savent (et les clients également) mais très peu le font. Pour certains il suffit de prendre une commande, de servir les plats et puis…voilà. Eh bien non, plus maintenant si l’on veut se différencier des concurrents alentours. Et le fait que beaucoup (trop) de clients soient insensibles à la qualité de l’accueil et du service, trop occupés à l’urgence de poster une photo de leur plat sur Instagram, n’est pas une excuse pour ne pas chercher à être le mieux noté sur ce point.

Un client satisfait reviendra, va en parler en bien, va peut-être prendre la peine d’aller sur Tripadvisor pour mettre un 5/5 en service assorti d’un commentaire élogieux. Un client fidélisé va contribuer, directement et numériquement, à en faire venir de nouveaux. Et la fréquentation va augmenter

 

Encore une chose : pour « noyer » un avis négatif par des avis positifs, restaurateurs, utilisez la carte, l’ardoise, le site internet, le texte au bas de l’addition, la carte de visite, la porte d’entrée… pour encouragez vos clients à déposer un avis sur Tripadvisor, car il est reconnu que les râleurs ne disent rien pendant le service et vont lâchement se défouler plus tard sur leur clavier tandis que les clients satisfaits y pensent trop rarement. Et répondez systématiquement aux avis positifs (ce qui est court et facile) comme aux critiques selon les « 10 règles pour répondre aux avis négatifs » que je peux vous envoyer gratuitement sur demande

 

 

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