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Plus fort le restaurateur, plus vite sorti de la crise

Par Thierry Poupard

La semaine dernière, j’ai quitté deux restaurants coup sur coup pour cause de non assistance à personne affamée ou absence de service minimum… Même scénario dans les deux cas : après un accueil inexistant on m’installe à une table, puis, ayant fait mon choix, je repose la carte. Et j’attends. Le temps me parait d’autant plus interminable que la salle est à moitié vide et, au bout de dix bonnes minutes, je me lève. Dans le premier endroit, le personnel était si inattentif qu’il ne m’a même pas vu sortir et dans le second un serveur à la porte m’a demandé, surpris : « on n’est pas venu à votre table ? » Comme j’étais accompagné, pour ces deux restaurants indépendants, ce fut deux couverts en moins ce soir là et deux clients perdus pour toujours.

Lorsque l’on me demande ce qu’il faut faire pour que ça aille mieux, je réponds invariablement qu’il suffit d’exercer son métier de restaurateur le mieux possible. Tout simplement. Et quand je dis en quoi cela consiste pour le client, on me rétorque systématiquement : « oh, mais ça on le fait déjà » ou bien « ça on a essayé » ou encore « ça ne marche pas, ça prend du temps, ça coûte trop cher » et autres dénégations du genre. Trop souvent, c’est le personnel qui est mis en cause pour son inexpérience ou son manque de motivation ; jamais un patron ne fait son autocritique. Et pourtant, il existe une règle qui ne connaît pas d’exception : l’attitude du personnel est toujours le reflet de celle de son patron.

Comme mon anecdote ci-dessus le prouve, quand la routine s’installe on perd de vue les fondamentaux. Petit rappel des actions basiques pour recruter le client avant même qu’il ne pousse la porte de l’établissement, lui vendre des produits complémentaires sur place et le fidéliser jusqu’au moment où il quitte les lieux.

– Recruter de nouveaux clients consiste à communiquer à l’extérieur. A commencer par le site même : la façade, sa visibilité et sa propreté jouent un rôle d’attractivité qui est souvent négligé ; la carte extérieure et une ou deux affichettes vitrines servent à informer et à séduire le passant. Or, souvent, l’éclairage des enseignes ou des spots est défaillant, les ardoises sur le trottoir peu lisibles. Alentour, il peut s’avérer utile de se faire connaître des bureaux, administrations et autres « générateurs de trafic ». Et avec les nouveaux media, de puissants moyens existent pour gagner des clients : les sites communautaires qu’il faut « alimenter » sans omettre de répondre aux messages « postés » et, bien sur, les plateformes de réservation en ligne.

– La fidélisation commence avec l’accueil du client. Une formule de bienvenue s’impose ou un signe de tête si l’on est éloigné de l’entrée car pas une seconde le client ne doit être livré à lui même. La première impression étant annonciatrice du service pratiqué dans l’établissement, mieux vaut qu’elle soit bonne parce qu’il n’y a jamais de deuxième première impression… La fidélisation se poursuit en plaçant le client au plus vite tout en gardant un œil attentif sur l’ensemble de la salle. On voit trop souvent un bras qui s’agite ou un regard qui cherche en vain celui d’une serveuse. Une fois la commande prise, le personnel de service apporte immédiatement la boisson et gère au mieux les temps morts. Plus facile à dire qu’à faire si la salle est comble, certes, mais il y a un gouffre entre la perception de dix minutes où il ne se passe rien et celle du même laps de temps entrecoupé par un petit mot pour dire que l’on s’occupe de vous.

– Le service, quand il est bon, agit positivement sur le ticket moyen avec les suggestions, à la fois pertinentes et sobres, faites pour une entrée, un plat (dont la marge est élevée), une seconde boisson sitôt la première terminée, un dessert, un café gourmand, un café, un deuxième café si le client n’est pas pressé. La communication au point de vente sert également à mettre en avant les produits que l’on souhaite vendre au moyen d’une carte qui respecte scrupuleusement la logique de lecture des clients, d’une ardoise propre et lisible, d’une affichette bien placée, d’un chevalet de table alléchant.

– La relation éphémère entre le client et l’établissement se termine par le dernier contact. Remercier le client avec un sourire et une formule qui l’incite à revenir n’est pas un « plus », c’est une obligation. Le raccompagner et lui ouvrir la porte est encore mieux si on a le temps. La dernière impression est celle qui peut effacer un léger désagrément dans le service et, surtout, celle qui va rester dans la mémoire du client. Il ne faut la rater sous aucun prétexte ni sous estimer le bouche à oreille, réel et virtuel, qui est un puissant moteur pour acquérir de nouveaux clients, et gratuit !

Ce train de mesures peut être mis en place dès demain. A moindre frais. Injecter une bonne dose de marketing n’est pas une dépense mais un investissement puisque sa fonction est d’améliorer le mix des ventes et la rentabilité tout en augmentant la satisfaction client. Non, non, le marketing n’est ni un gros mot, ni l’apanage des chaînes. Quant à l’accueil et au service, ce sont les premiers critères de fidélisation, c’est une évidence. Enfin, pour ce qui est de motiver (et fidéliser) le personnel à qui il est demandé d’être meilleur, il existe les accords d’intéressement. La seule certitude que nous ayons est que celui qui ne change rien ne peut rien espérer de mieux que ce qu’il a actuellement. Alors, pour faire face à l’opprobre qui est jeté sur la restauration indépendante en cette période de fortes turbulences, la stratégie salvatrice est d’améliorer de façon perceptible par la clientèle la manière d’exercer le métier.



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7 Responses

  1. BERTELLIN

    Bonjour,
    Hélas trop souvent nous vivons ce genre de situation désagréable; il arrive même des situations encore plus délicates.
    Un accueil parfait, une prise de commande professionnelle, un premier plat l’entrée sans attente puis le grand trou, l’attente interminable entre l’entrée et le plat, pas un regard, pas un mot, rien; au restaurant j’aime lorsque je suis seul diner assez rapidement, mais certaine fois lorsque le service est fort long, il s’impose deux solutions : la première faire remarquer avec détermination(et ce n’est pas bon pour ma digestion )au serveur l’attente et alors là souvent il se justifie et ce n’est pas ce que je lui demande, ou bien je décide de prendre le temps et même lorsque j’ai terminé mon repas je reste à table, longtemps voir très longtemps en lisant un livre, le journal ou en écoutant mon balladeur et comme par miracle, puisque j’occupe une table qui ne rapporte plus rien je vois régulièrement les serveurs, voir le patron venir à ma table me demander si j’ai besoin de quelque chose.
    Et oui le patron souhaite que je parte, évidemment cette table doit servir à d’autres clients qui attendent et qui s’impatientent, alors certe je passe pour un client « chiant » mais à ce momment j’explique au patron mon comportement.
    Moi j’ai attendu et c’était particulièrement désagréable et lui il attend et c’est particulièrement désagréable, souvent il comprend le message, le dernier m’a même offert un café suite à cette discussion.

    Je me déplace beaucoup dans toute la Franceet quelques fois à l’international, il existe peu de régions ou le service ds restaurants est irréprochables ou du moins l’attention portée aux clients est professionnelle; mais je ne vous parle pas des HOTELS; ce n’est pas mieux ni dans le contact, le service, l’HYGIENE, le respect des tailles minimum des chambres. bref le client doit payer sans rien dire, dommage.
    Très cordialement.

  2. Dans le même gout , en plus humoristique, mais instructif, cet article de Libé:

    «Ça a été ?»

    Didier Péron

    Il ne semble plus possible de se nourrir désormais dans un restaurant moyen sans que le personnel (serveur, serveuse) s’enquiert avec une plus ou moins grande désinvolture de votre sentiment après la dégustation du/des plat(s) d’un retentissant «Ça a été ?» Comme nombre de formules formelles, le code social implicite indique que la question n’appelle pas de réponse. Le passé composé introduit illico à l’oreille un léger déphasage temporel, qui téléporte le repas sitôt consommé dans une espèce d’arrière-monde déjà inaccessible : car ce qui a été ne sera plus. C’est sans doute que manger est tout à la fois une action positive qui permet de reconstituer des forces physiologiques et un processus de destruction qui dévore (néantise, dirait Sartre, qui adorait les haricots verts) des éléments existants, les fait disparaître. Par métonymie, il est possible d’assimiler le mangeur aux instruments de table, comme lorsque que l’on dit qu’un tel, en léger surpoids, est une sacrée fourchette. Généralement, les convives, polis ou fatalistes, expriment un satisfecit de façade («- Ça aaah étééééééh ??? – Oui, oui, très bien, merci. Vous avez de la Boldoflorine ?») quand il faudrait en réalité dire que non, pas du tout, que le gigot était mort depuis trop longtemps sur son lit de carottes mauves et que la nage de fruits frais semblait surtout un raccourci efficace en direction de l’hépatite A. Parmi les variantes de «sahahété», il faut citer le non moins menaçant «Tout s’est bien passé ?» qui assimile peu ou prou le repas à une opération chirurgicale. Si l’on veut bien accepter que le client occupe alors la place du praticien, ayant avec sa bouche, arraché de l’assiette une horrible tumeur à base de boudin-purée, et le serveur celle d’un proche tenaillé par l’angoisse essayant de se rassurer sur l’ampleur des dégâts après ablation. Souvent, aussi, en cours de repas, on entend à la volée : «bonne continuation !» Les plus paranos, qui hésitent toujours entre l’appétit et l’écœurement, iront jusqu’à imaginer le rire collectif en cuisine d’une équipe d’empoisonneurs professionnels. Le festin en cours est probablement le dernier et au prochain menu, on mangera les pissenlits par la racine. Avec «ça a été ?» le mangeur est tout bonnement prié de la fermer. On ne lui demande pas son avis, qui n’intéresse personne, et la maison pose elle-même le couvercle sur l’orifice dûment rempli. Tout irait donc pour le mieux dans le bon sens du tube digestif s’il ne fallait encore payer l’addition. Elle est souvent (et de plus en plus) «salée», doux euphémisme pour signifier l’amertume du gourmet qui, non content d’avoir mal mangé et de n’avoir pu se plaindre, doit maintenant avaler une ultime couleuvre : l’évidente disproportion entre la qualité des denrées servies et le prix exigé à la sortie que rien ne saurait justifier, et surtout pas le salaire de l’esclave pakistanais sans papiers qui fait la plonge au sous-sol. Il faut dire qu’ici, l’on se goberge, mais les récentes émeutes de la faim (en Afrique, en Indonésie, à Haïti) ont montré qu’au terme d’une dispersion aberrante des fruits d’une agriculture libéralisée, ça n’allait déjà pas fort, mais là, ça ne va plus du tout.

    http://www.liberation.fr/rebonds/chroniques/au_mot/325559.FR.php

    © Libération 10/05/08

    Cordialement
    Luc Bazely
    LB Productions
    Fort de France

  3. Propriétaire d’un hôtel-restaurant dans une région touristique, je découvre votre blog et les commentaires qui y sont associés.
    Votre article « Plus fort le restaurateur… » est très interressant et les suggestions de qualité de service et d’accueil tellement évidentes. Mais n’oublions pas que nous sommes aussi confrontés à certaines réalités : Certains de nos clients ne confondent ils pas parfois « service » et « servitude », les difficultés de recrutement que nous rencontrons actuellement sont elles exclusivement la faute de ces professionnels qui exploitent et ne payent pas…combien de jeunes fraîchement sorti de l’école ou souhaitant découvrir le métier se sauvent en courant après avoir vécu deux ou trois « coups de feu » et quelques remarques acerbes voir déplacées de clients ayant constatés le manque d’expérience.
    Nous aussi sommes des hommes et des femmes avec leurs imperfections et pas toujours d’humeurs égales ( connaissez vous quelqu’un qui le soit ? ).
    N’oublions pas aussi que les moyens en temps et argent ne sont pas les mêmes pour toutes le entreprises. Que les possibilités de donner des formations et par conséquent de l’évolution ne sont pas les mêmes pour tous.
    Comme précisé ci dessus, nous exercons dans une région touristique avec une forte clientèle internationale et il faut une sacré dose d’adaptabilité pour satisfaire au mieux un client Français, Anglais, Russes, Canadiens, Japonais, Américains, espagnols…car les habitudes, les besoins, les us et les coutumes sont très différents.
    J’aimerais finir avec un « coup de gueu… » : Mesdames et Messieurs les médias : tous mes remerciements pour l’image faite à notre métier et à la façon dont nous l’exerçons. Baisse de la TVA : peu de retour de notre part ? QUID des réductions de charges qui sont supprimées, des mises aux normes obligatoires avec une échéance : 2011, des fournisseurs qui auront profités de cette baisse de TVA pour augmenter discrètement leur prix, des contraintes de travail et d’amplitude horaire…etc

    Un Hôtelier restaurateur qui aime son métier et qui si il ne le fait pas toujours parfaitement, soyez en sur, y aspire.

  4. Etbien moi je trouve les 4 articles interessants, et ca fait mm de bien, une bonne représentation et surtout une interpretation très personnel, nouri de son propre vécu et de sa propre implication.

    En réalité, chacun fait de son mieux, de son inspiration avec à l’arrivé une certaine tendance et une athmosphère que l’ensemble des clients percevrons, consciement ou inconsciemment et jugeront.
    Mais le principal, c’est d’étre reel, honnete et sincere pour que tout soit en harmonie avec soi meme

  5. khalkhal Cédric

    Tellement d’accord avec vous….Le malheur aujourd’hui se trouve dans le fait qu’il ne faut qu’une seule chose pour ouvrir un restaurant : c’est de l’argent!
    Le jour ou l’on comprendra qu’on ne s’improvise pas restaurateur ,et que de ce fait c’est un métier à part entière bien des choses changeront.En attendant beaucoup de maçons ,graphistes,profs etc… ouvrent des restaurants sans aucun conseil,sans aucune formation et avec beaucoup de certitudes.Hélas beaucoup d’entre eux ferment et la notoriété française dans ce domaine en patit jour aprés jour « grace » à ces approches d’amateurs.
    Heureusement un nouveau souffle semble pointer son bout du nez avec une génération qui reviens sur des fondamentaux de service et de cuisine (meme simple) et ce sur la durée.

  6. Bonsoir,

    Cela est tout à fait vraiment, l’accueil dans nombreux établissements demandent à etre amélioré. Est d’autant plus quand on sait que la France est le pays le plus visité au monde. L’amélioration de l’accueil pourrait tout simplement se faire à travers la traduction de la carte et des menus en anglais.

    En quoi une carte bilingue Français /Anglais peut elle apporter satisfaction au client étranger et chiffre d’affaires supplémentaire au restaurateur ?

    Imaginez une rue touristique, 12h30, un couple s’arrête devant un restaurant, consulte le panneau affichant carte et menus. Ils regardent, et repartent. Les menus sont-ils trop chers, mal composés ? Non ! Alors ? Alors ce sont des touristes étrangers !! Tout simplement ils ne comprennent pas ce que peuvent bien être les « Tortellis aux bolets et pépites de foie gras » ou la « Daube de joue de porc au bourgogne rouge et tagliatelles ». Finalement ils vont sur le trottoir d’en face, au carrefour, là ou il y a le fast-food
    bien connu.

    Imaginez à Londres ou à Bruxelles cet internaute qui prépare sa visite en France et qui souhaite faire ses réservations en ligne. Quelle déception quand clic après clic il découvre des sites bilingues où la rubrique en Anglais pour les menus ne contient que la carte en …
    Français (il ne sait pas d’ailleurs que ce n’est pas toujours la dernière en date !!) ou quand par chance la traduction existe le dos de loup devient « back of the wolf « (du Petit Chaperon Rouge) et le filet de bœuf « Net of ox  » (plus adapté à Roland Garros).

    Dans un pays qui à juste titre est fier d’être toujours le pays le plus visité au monde cette situation est pour le moins paradoxale.

    Ces deux exemples font ressortir les avantages d’investir sur une carte bilingue Français/Anglais. Pourquoi en Anglais seulement ? Parce que tout investissement doit s’apprécier en fonction de son retour et que l’Anglais étant LA langue internationale il vaut
    mieux une carte (bien) traduite, personnalisée, en une seule langue qu’approximativement en plusieurs.

    Quelles satisfactions pour le client :
    – étranger : une meilleure compréhension de la gastronomie française et de sa grande variété, et une marque de respect et de considération,
    – français accompagnant des convives étrangers : un confort certain en les libérant du
    fastidieux exercice de la traduction verbale et hésitante, (tous les poissons devenant « fish»)

    Des avantages pour le restaurateur :
    – l’affichage dès l’extérieur permet la captation des clients de passage, et donc le
    développement de son chiffre d’affaires
    – la prise de commande par le personnel de salle est facilitée,
    – pour quelques euros par jour il dispose d’un outil performant,
    – le standing de l’établissement s’en trouve renforcé

    Des avantages pour les sites Internet : un site plus complet, actualisé, explicite permet au client internaute d’éprouver un sentiment de sécurité renforcé et d’y voir une marque de respect : à quoi bon figurer sur des sites de réservation étrangers en ligne et ne pas disposer d’une traduction, minimum nécessaire à une bonne compréhension !

    « La Carte » d’un restaurant intervient plusieurs fois dans la décision d’un client : dès l’extérieur pour se décider à entrer, une fois assis pour choisir son repas ! ou même en consultant le site Internet.
    Une carte et des menus (bien) traduits est-ce un luxe ou une opportunité pour un restaurant de tourisme ou d’affaires ? Non, c’est une nécessité à l’heure où la profession s’interroge sur son évolution, où les prix se contractent, où la clientèle française se fait plus frileuse, où les clients consultent et réservent par internet leurs restaurants.

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