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Restaurateurs, comment bien réagir aux avis négatifs ? (épisode 2)

Par Thierry Poupard

A la suite de mon échange de mails du 28 mars dernier avec une restauratrice indépendante relaté dans cet article « réagir aux avis négatifs d’internautes pour les restaurants » que je vous conseille de lire préalablement à celui-ci, le feuilleton a continué et je relate aujourd’hui la suite de cette « affaire ».

Cette restauratrice a suivi l’ensemble de mes recommandations, ce qui devrait lui permettre de mieux manager les avis à l’avenir, mais, dans les jours qui ont suivi, il y a eu du nouveau.

Un avis positif a été posté le 29 mars sur l’Internaute mais trois avis négatifs également. Ces trois là avaient les caractéristiques suivantes :

  • Des pseudos curieux qui, en recherchant sur Google, soit ne mènent à rien, soit renvoient sur un profil Facebook douteux : un type qui n’a que huit « amis » et dont la photo ne dit rien à la restauratrice.
  • Les trois avis sont juste dénigrants, sans aucun argument ou fait précis tendant à prouver que les visites étaient bien réelles.
  • Les trois avis ont été émis via iPhone le même jour, donc pouvant provenir du même auteur.
  • Et pire, un avis a été posté deux fois de suite, à quelques minutes d’intervalle par le même auteur.

Ce qui est assez troublant c’est que, lorsque l’on poste un avis, on laisse toujours une trace sur Google. Il s’agit manifestement de faux pseudos, de noms empruntés. Autre sujet de fâcherie, les deux avis négatifs simultanés ont fait perdre une étoile à l’établissement dans le classement de l’Internaute.

A l’évidence, ce site est une passoire qui laisse mettre en ligne n’importe quoi. Deux fois le même avis, c’est inadmissible ! Après m’être assuré auprès de la restauratrice qu’il n’y avait pas eut de licenciement de personnel récemment, car cela entraine souvent des vengeances sur internet, il était temps de passer à la vitesse supérieure.

Je conseille donc à la restauratrice d’entrer en contact avec l’Internaute et de leur transmettre les noms/pseudos en question, de mentionner les avis concernés en précisant qu’ils sont très similaires, dénigrants, non argumentés, des attaques personnelles contre le chef, de leur dire qu’elle suspecte un concurrent et de le citer. Elle demandera également de vérifier les adresses IP de ces avis et précisera que le profil de X… ne donne aucun résultat sur Google ce qui n’est pas normal et qu’il s’agit manifestement un faux profil. 

Le site de l’Internaute est facilement joignable par les restaurateurs sur des points précis mais, curieusement, aucune rubrique n’est dédiée à ce genre de problème. Bref, la restauratrice envoie un e-mail à partir de sa fiche contact restaurant en relatant les faits tels que je les lui ai indiqués.

Face à l’évidence, la réponse le l’Internaute a pris cinq jours (quand même) mais elle était claire :

« Bonjour, après étude, les trois avis ont été supprimés. Nous allons étudier l’établissement que vous mentionnez. Cordialement, l’équipe restaurant. »

Si tel n’avait pas été le cas, il y avait la solution de désinscrire le restaurant de ce site et d’alerter l’UFC Que Choisir… 

Et la restauratrice de m’envoyer ce mail : « … et je vous remercie infiniment pour votre aide et vos conseils qui ont été très efficaces. » Ca fait plaisir ! 

Fin (provisoire ?) de l’épisode. La conclusion est qu’il est impératif de faire une veille sur les sites où sont postés des avis. Dommage que je n’ai pas étudié l’Internaute dans mon Livre Blanc des Avis Appliqués à la Restauration, car il est clair que ce site n’a pas de modérateur contrairement à Tripadvisor, CityVox et La Fourchette qui, en plus, ont un service (téléphone ou e-mail) permettant aux établissements de les contacter. Parce que, malgré tout, des avis « non authentiques » peuvent passer à travers les mailles. Il est important de préciser que seul www.lafourchette.com a mis en place un système qui exclue a priori les faux avis puisqu’il est impossible d’en poster directement sur le site, cela ne pouvant se faire qu’après réception d’un e-mail consécutif à une visite qui donne accès à un lien qui permet de valider que l’auteur de l’article est bien la personne qui a effectué la réservation.

Dans cette jungle de l’internet, des réseau sociaux et des avis de clients, je propose aux restaurateurs indépendants qui sont un peu perdus et n’ont pas de temps à consacrer à cela un programme complet de formation + création et mise en place des outils + suivi et gestion de l’ensemble. Si vous êtes intéressé, prenez contact avec moi par e-mail tp@service-attitude.com je vous donnerai tous les détails.

 

Restauratrices et restaurateurs, n’hésitez pas à commenter cet article et à faire part de vos expériences vécues au sujet des avis postés sur votre établissement. 

 

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4 Responses

  1. Bonjour Monsieur Poupard,

    Nous avons un petit établissement et sommes très conscients de l’importance des avis laissés par les internautes, ils sont de plus en plus souvent déterminants dans l’acte de choix de la clientèle de passage.
    Savoir qu’il est possible d’intervenir pour faire vérifier certains avis « pourris » et ainsi exercer un mini contre pouvoir me semble être une information importante !!!

    Je ne manque pas de lire votre blog régulièrement et suis toujours très intéressée par vos interventions qui me rappellent de ne jamais baisser les bras sur les efforts à fournir pour maintenir la qualité des produits et de l’accueil.

  2. Jean

    Bonjour,

    merci pour cet article éclairant, c’est toujours difficile d’évaluer la pertinence des avis.
    C’est bon a savoir que l’on peut en demander un re examen de la part du site et si c’est louche il le supprime.
    Bel article, simple, claire et utile
    Bonne continuation

    Jean

  3. Bonjour Thierry,

    A nouveau je vous félicite pour cet article fort intéressant.

    Personnellement, je suis tout à fait d’accord avec votre position. C’est d’ailleurs pour cette raison que dès le départ j’ai exclu la section « Avis Internautes » de mon modeste petit site de réservation restaurant http://www.bookingtables.com

    Je projette la création d’un réseau social professionnel sur mesure, qui sera orienté exclusivement vers l »internaute (visiteur) et le Restaurateur.

    Les restaurateurs auront un accès total et libre dans la diffusion et la modération des commentaires « internautes », à travers leur « Profil Membre » du réseau social en question.

    Ainsi plus besoin d’intermédiaire générant des délais préjudiciables pour le Restaurateur. Une solution qui me semble prometteuse ! 🙂

    Qu’en pensez-vous ?

    Cordialement,

    André DI CHIARA
    contact@bookingtables.com
    http://www.bookingtables.com
    http://www.tables-hotels.com (accès sécurisé sur simple demande mail)
    http://www.facebook.com/reservationrestaurant

  4. Bonjour Thierry,

    Je pense que tu as tout à fait raison.
    Ce type d’intervention et de travail à destination des indépendants restaurateurs est essentiel à la communication interactive entre le client et le restaurateur.
    Surveiller et contrôler ce qu’il se dit d’un restaurateur, et surtout son authenticité doit faire partie intégrante d’un restaurant.
    Faute de temps et de connaissance de la complexité du monde internet par les restaurateurs, je pense que tu es la personne qui sait prendre en mains ces difficultés et les faire évoluer dans le bon sens .
    Bonne journée à toi.

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