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Le restaurant du bonheur existe, vous pouvez le créer

Par Thierry Poupard

Je viens de terminer la lecture de « L’Entreprise du Bonheur » (LeDuc Editions, sept. 2011) de Tony Hsieh, P-DG et co-fondateur de Zappos, le plus grand site de vente en ligne de chaussures, vêtements et accessoires aux Etats Unis. En soi, être le plus gros site marchand de son secteur d’activité ne présente pas grand intérêt ; le côté passionnant de cette société c’est de pousser le service client à un niveau de prestations constamment amélioré lui permettant, ainsi, de maintenir son avance sur la concurrence. Et pour ce faire, l’entreprise a développé dix valeurs dont nombre sont dédiées à la responsabilisation, au développement individuel et au bien-être des employés, à tous les échelons. Ce qui est hors du commun chez Zappos, c’est la capacité à prendre des décisions qui placent systématiquement le client en priorité, devant la perspective de profit à court terme. Investissez dans vos clients et vos employés, les profits suivront mécaniquement semble nous dire ce dirigeant ! Plutôt rare, non ? Je me suis demandé quelle pourrait-être la transposition du « système Zappos » au secteur de la restauration.

 

APPUYEZ-VOUS SUR DES VALEURS ET AGISSEZ SELON VOTRE CULTURE

Je ne pense pas que de nombreux restaurateurs indépendants aient écrit ne serait-ce qu’une ou deux valeurs sur une feuille de papier pour les partager avec le personnel. Si on leur demande, alors on tombe dans de grandes platitudes : « des produits de qualité, un accueil chaleureux, un service irréprochable, des prix bien étudiés, bla, bla, bla… » Au mieux, les bases du métier. Quant aux chaînes, elles ont toutes, quelque part, rangé sur une étagère poussiéreuse, un fascicule des valeurs auxquelles personne ne se réfère plus tant les phrases y sont insipides et d’une banalité affligeante, comme « chez nous, le client est roi »… Je caricature à peine, franchement, combien d’indépendants et de chaînes ont mis au point et utilisent au quotidien des mots et des phrases qui qualifient leur manière (différente) d’exercer le métier de restaurateur. Et en quoi cela peut-il être bénéfique pour le client ? Et comment cela peut-il profiter au restaurant ?

 

IMPLIQUEZ LE PERSONNEL DES LE RECRUTEMENT

Le personnel fait partie intégrante, voir dominante de votre organisation parce que la restauration est avant tout un métier de service dont l’activité s’avère être de proposer des repas. Et non l’inverse. A trop dire « je fais des plats que je sers aux client » seul le produit prime, alors, qu’aujourd’hui, le consommateur se préoccupant moins de ce qu’il mange que de l’intégration des repas dans son mode de vie, il faut inverser les valeurs et placer le client en tête : « mon métier consiste à accueillir des clients à qui je sers des plats ». Un restaurateur qui a fait de l’accueil des clients une valeur centrale, doit partager cette conviction avec son personnel et s’en servir comme filtre préalable à toute embauche. L’expérience passée est secondaire car il est toujours facile, pour une personne motivée, d’apprendre à servir des plats. Mais si elle n’a pas la culture du client, ce sera assurément une mauvaise serveuse ou un mauvais serveur.

 

GARDEZ UNE LONGUEUR D’AVANCE SUR LES COPIEURS

Quel que soit le secteur d’activité, de tous temps, les marques et enseignes se copient les unes les autres. C’est encore plus exacerbé de nos jours et il est rare de conserver bien longtemps une différence, une spécificité ou un avantage concurrentiel. Pour un restaurant aussi, tout est copiable : les produits, les prix et les offres promotionnelles, le décor, l’ambiance, les tenues, la Wi-Fi gratuite, le service voiturier, le site internet, etc. Mais il n’y a qu’une chose que vos concurrents ne peuvent s’approprier, c’est le sens de l’accueil, la disponibilité, l’efficacité, la prévenance, l’anticipation, la courtoisie… de votre personnel envers la clientèle. Pas copiable parce que le service client est quelque chose qui se pratique de haut en bas : si le personnel est bon, c’est que le patron l’est également et lui a délivré sa culture. Inversement, un concurrent dont les employés n’ont pas le sens du client ne vous rattrapera jamais car son patron ne l’a inscrit ni dans ses gènes ni dans ses valeurs. Ne perdons pas de vue que l’accueil – service est le troisième critère dans le choix d’un restaurant et que, toutes choses étant égales par ailleurs, un client choisira un établissement où il est bien accueilli et servi car cela contribue à lui faire vivre une « expérience » positive.

 

FIDELISEZ VOTRE CLIENTELE, SURPRENEZ-LA

Zappos a fait muer sa banale dénomination de « service client », en originale « service de fidélisation de la clientèle ». La distinction est enfin faite entre le recrutement de nouveaux clients et la fidélisation des anciens. Pour les recruter, il existe des outils et des techniques, et la prestation n’a pas juste pour fonction de servir le client mais de le fidéliser. Il en va exactement de même pour un restaurateur ou un hôtelier. Mais qu’est-ce qui peut donc fidéliser un client ? Le surprendre – agréablement – et, ainsi, ajouter de la valeur à son expérience. Hum… Prenons l’exemple de deux restaurants. Le premier annonce que pour une réservation passée avant telle heure, une coupe de champagne sera offerte parce qu’il souhaite commencer à remplir sa salle assez tôt. Un client se prend bien évidemment au jeu. Or, lorsqu’une fois installé on lui apporte la dite coupe, il est content, mais sans plus parce qu’il s’y attendait puisque le restaurateur s’y était engagé. Sans surprise le plaisir est limité. Le second restaurant n’annonce rien de tel mais, pour un prétexte ou un autre, offre une coupe de champagne à un client qui vient de s’installer. L’effet sera tout autre chez ce dernier, son plaisir sera décuplé face à cette attention totalement imprévue. Elle restera gravée dans son souvenir, l’incitera à revenir, lui fera en parler à son entourage.  Fidélisation plus recrutement, bingo ! 

 

 

L’abus d’alcool est dangereux, à consommer avec modération 

 

Quelques exemples de prestations qui vont surprendre le client :

  • Offrir un apéritif au bar à un client qui attend qu’une table se libère n’est pas si répandu alors que c’est un formidable moyen de rendre cette attente beaucoup plus agréable et de donner une première impression positive du restaurant avant même que le client ne soit installé. 
  • Servir les apéritifs en dosages généreux plutôt qu’en utilisant le dé à coudre qui donne de votre établissement une image de mesquinerie. Dites-vous bien que celui qui commande un Irish Whiskey est un amateur qui a une envie ; alors faites-lui plaisir, donnez-lui quelques gorgées de bonheur en plus, surprenez-le là où vos concurrents répondent tout juste à sa demande comme des robots calculateurs ! Vous l’aurez mis dans de bonnes dispositions pour commander. 
  • Une fois servi, laisser sur la table la bouteille du digestif que vous a commandé  un client, sous entendu : reprenez-en, faites-vous plaisir. 
  • Au petit déjeuner en hôtel, servez – sans l’inscrire sur la carte ni en avertir la clientèle – des œufs à la coque provenant de la ferme voisine en joignant sur le plateau ou sur la table une étiquette mentionnant ce fournisseur de qualité alors que le client n’espérait que des œufs du supermarché. Le plaisir gustatif sera supérieur et celui psychologique également. 
  • Lorsque votre restaurant est complet, au client qui téléphone pour réserver, recommandez lui un confrère tout près pour ne pas le laisser en panne et à celui qui se présente à l’entrée, faites de même, mais appelez votre confrère pour qu’il lui offre un apéritif de votre part dès son arrivée. Ils vous remercieront en pensée, mais pas uniquement, car votre geste les aura marqués et, la prochaine fois, c’est certain, ils réserveront plus tôt chez vous pour être sur d’y avoir une place.
  • A l’hôtelier dont l’établissement est sans restaurant, passez un accord avec un ou deux restaurateurs locaux qui sont capables de livrer et d’assurer un room service que vous ne pouvez offrir.
  • Dans un restaurant rapide à service au comptoir, en dehors des rush, proposer au client qui a commandé et payé, d’aller s’installer et de lui apporter son plateau. Il sera scotché par ce « service plus » totalement inattendu ! 

 

Dans la recherche des multiples occasions de surprendre le client il y existe bien d’autres exemples, à vous de les trouver. Et interrogez votre personnel qui est contact permanent avec la clientèle, lui aussi a des idées qu’il peut faire remonter et partager. Et faites le calcul entre la perte de quelques centilitres d’alcool offerts par rapport au gain occasionné par un accroissement de la fréquence de visite d’un client très satisfait. L’enseignement à retirer de cette approche d’un service supérieur aux attentes, aux conventions et au statu quo est qu’il faut savoir investir un tant soit peu, autrement dit penser au futur, construire son CA et ses revenus sur le moyen terme parce que, l’important n’est pas le gain marginal de fin de journée, mais la construction, la pérennité et la valorisation de l’entreprise. Par ailleurs, la fidélité de la clientèle est un atout majeur en période de conjoncture difficile car un client qui doit réduire le nombre total de visites qu’il effectue au restaurant maintiendra celles dans les endroits où il a le meilleur service. Si vous êtes un patron à la fois exigeant et généreux, si votre client est au cœur de vos préoccupations, si vous visez l’excellence dans le service pour fidéliser la clientèle, si votre personnel y œuvre sans relâche et est récompensé pour cela, alors vous êtes en train de créer le restaurant du bonheur ! 

 

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9 Responses

  1. Thierry,
    tout cela entre dans mes convictions :
    Un serveur, sert, mais aussi …. il sait être un commercial dans l’âme avec la conviction de la maison, une envie de bien faire… où l’on ressent un coté humain , chaleureux, attentif. De l’esprit bien placé et à bon escient… bref. là où on sent bien.
    je suis allée à bordeaux dans un resto très bien placé quai des chartrons. pas de sourire, plutôt genre on les ennuie à venir s’attabler chez eux… pas de carte, juste le menu, le genre hyper minimaliste ! et en plus, pas bon. mais c’était plein, parce que c’était joli, et qu’il faisait beau et que les gens avaient envie d’être dans ce cadre…… de plus en plus je redoute d’aller au restaurant pour trouver quelque chose de pale, d’insipide, de brake, sans sourire…. car marre de donner des sous à ceux qui n’en valent pas la peine… où sont les autres ?…. comment faire pour montrer qu’ils sont accueillants, que c’est vrai et sincère … difficile en mode numérique…

  2. martine Fontaine

    Bonjour Thierry

    Je pense comme toi que cela devrait être inscrit dans les gênes de chaque restaurateur et dirigeant de chaîne. Ce n’est malheureusement pas tout le temps le cas.
    Pour moi la culture client ne s’invente pas elle est ou devrait être.
    Trés intéressant

    A la prochaine

    Martine Fontaine

  3. Salesse Pierre

    Bonjour Thierry 100% ok avec ton papier. Tous les produits se ressemblent nos serveurs ont les même formations … Mais ce qui fait la différence c,est évidemment le service l’accueil …Un patron un directeur de restaurant ne vends pas un plat mais doit vendre un instant de bonheur, un moment de plaisir…Nous savons aussi que la France n’a pas la culture du service … À bientôt Thierry

  4. grignon olivier

    je forme des personnes sans expérience préalable sur des ouvertures de restaurant de chaine
    en effet, l’absence d’expérience alliée à une forte motivation et à une culture du client amènent à de grosses surprises en terme de savoir etre. je leur fait prendre conscience qu’ils sont à la base de la réussite ou non du restaurant.
    la difficulté est de faire en sorte d’entretenir cet enthousiasme 7/7 tout au long de l’année pour que cette notion de bonheur ne devienne pas celle de l’éphémère

  5. Bonjour Thierry,

    On ne peut être que d’accord sur l’importance de la qualité de service. En revanche, je nuancerais un peu plus le monopole que tu sembles lui accorder. Les produits et leurs origines ont de plus en plus d’importance. Se démarquer avec une ambiance particulière, un thème original, est payant aussi surtout dans une grande ville où la concurrence est plus rude. Le fameux rapport qualité-prix est également un élément des plus incontournables.

    La qualité de service, de l’humain, est certes un impératif mais également ce qui va autour. On peut avoir le serveur ou le patron le plus accueillant du monde, si la nourriture est bof, avec des prix qui sont « chers pour ce que c’est » et un cadre pas top et bruyant, on ne reviendra pas, on ne mettra pas 10/10.

    Et puis il ne faut pas oublier que le bonheur est relatif. Donc ça dépendra aussi beaucoup de la clientèle. Ayant eu la chance de diner une fois dans ma vie à l’Arpège chez A Passard, la cuisine était vraiment à tomber par terre, inégalable et exceptionnelle, mais le service pourtant très pro, était à mon gout beaucoup trop présent, limite étouffant avec 4 ou 5 pingouins qui épient tes moindres faits et gestes pour aller au devant de tes besoins à peine tu lèves le petit doigt. Pas très intime comme diner… Ce n’est pas ce que j’attends du service qui m’a finalement assez agacé et m’a un peu gâché ce moment exceptionnel.

    Le restaurant du bonheur doit donc surtout être un subtil dosage d’ingrédients et surtout une question d’adaptation…

  6. Ha ! Cher Monsieur …
    Si tout nos restaurateurs/hôteliers de notre si beau pays (touristique) pouvait tomber sur ces lignes et se les accaparer ! La plupart découvrirait enfin que ces services n’existent que parce qu’il-y-a des clients. Et que leur salaire (ou profits) ne sont que par les clients.
    Alors notre industrie touristique deviendrait un fleuron renommé mondialement et nous sortirait de « la crise » …
    A bientôt, et merci de persévérer … !

  7. Thierry Poupard

    Merci Marc.
    Vous dites : « Si tout nos restaurateurs/hôteliers de notre si beau pays (touristique) pouvait tomber sur ces lignes et se les accaparer !  » Eh bien, puisque ces lignes vous ont plu, diffusez l’article tout azimuth 🙂
    Bien cordialement

  8. Giulia B

    Bonjour à tous,
    Au final la règle simple et facile ne serait-elle pas de traiter le clients comme on aimerait l’etre.
    Ces métiers sont parfois difficiles (stress, vie décalée, rémunération basse, contrat saisonnier…), mais s’ils sont faits avec plaisir on arrive à vivre des moments magiques, et on transmet notre plaisir aux gens.

    Bonne continuation.

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